恒訊達(dá)語音交換機HXD09在國土資源舉報熱線12336系統(tǒng)中的應(yīng)用 
1.1    12336介紹 
 12336是國土資源部部于2007年8月開始在全國啟用的一個統(tǒng)一、便于記憶和使用的政府公益熱線電話。電話覆蓋全國各地，服務(wù)對象為境內(nèi)所有人。 
l    為什么要啟用12336 
     為進(jìn)一步暢通國土資源違法舉報渠道，方便群眾舉報違法行為，及時掌握全市違法動態(tài)，提高執(zhí)法效率和效果，樹立部門良好形象，根據(jù)國土資源部的統(tǒng)一部署，全國各地市市國土資源執(zhí)法監(jiān)察支隊近日積極加強與電信管理部門的溝通協(xié)調(diào)，擬在近期開通12336國土資源違法舉報電話。該舉報電話號碼開通后，社會各界只須撥打12336就可舉報各類國土資源違法行為。 
開通12336國土資源違法舉報電話，是國土資源部整合以往分類電話舉報，進(jìn)一步嚴(yán)格規(guī)范管理的重要舉措，有利于察民情、問民意、便民利、保民益，也是國土資源部進(jìn)一步落實依法行政、推進(jìn)政務(wù)公開的具體體現(xiàn)。完善國土資源違法行為發(fā)現(xiàn)機制，是提高執(zhí)法監(jiān)管力度的重要保障。國土資源部決定設(shè)立全國統(tǒng)一的國土資源違法舉報電話，發(fā)揮電話舉報方便、快捷的優(yōu)勢，進(jìn)一步完善國土資源違法行為發(fā)現(xiàn)機制，力求做到早發(fā)現(xiàn)、早舉報、早制止、早查處。結(jié)合其他政策措施力求盡快解決事后立案查處難度大、損失大的被動局面。各級國土資源管理部門要認(rèn)真做好電話舉報的接聽和違法線索的處理工作。一要保證開通。各地要進(jìn)一步加快工作進(jìn)度，確保市、縣兩級舉報電話在7月底前全部開通。二要接聽規(guī)范。保證舉報電話在工作時間內(nèi)有專人接聽，并做到服務(wù)規(guī)范、記錄準(zhǔn)確；工作時間之外可以通過傳真等方式受理舉報。三是要認(rèn)真梳理查辦。對受理的舉報線索要認(rèn)真梳理、核實，要核實一起查處一起，做到抓住不放，一查到底，依法認(rèn)真處理。四要遵守紀(jì)律。對上級交辦、轉(zhuǎn)辦、督辦的違法案件線索，必須做到事事有反饋，件件有回音。 
l    12336的性質(zhì)是什么？ 
12336屬于政府公益熱線，是國土資源系統(tǒng)與社會和公眾溝通的一條通道，是社會公眾舉報投訴公共事業(yè)部門相關(guān)問題的一個平臺，是向公眾傳播國家土地政策信息和知識的一個窗口，它是國土資源部門貫徹落實以人為本的執(zhí)政理念，實行政務(wù)信息公開，進(jìn)一步密切政府與人民群眾聯(lián)系，改進(jìn)工作作風(fēng)的一項重要舉措，最終是為了國家土地合理使用，更好地為人民服務(wù)。 
1.2    12336作用 
12336是國土部門與企業(yè)和百姓交流的窗口，是利用科技手段為公眾服務(wù)的一個新方式，也是發(fā)動群眾力量對國土部門工作有效監(jiān)督和監(jiān)控的手段。 
具體講12336提供以下幾方面的服務(wù)： 
l    受理公眾對違法占用土地和礦產(chǎn)資源案件的舉報； 
l    受理公眾對國土部門執(zhí)法監(jiān)察的投訴； 
l    受理公眾對國土部門工作的意見和建議； 
l    提供有關(guān)國家土地和礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務(wù)； 
l    提供用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源的咨詢服務(wù)； 
開通12336后需建立比較完善的聯(lián)動機制，公眾的舉報、投訴和建議均能迅速地轉(zhuǎn)辦給相應(yīng)的處理部門，并及時獲得處理進(jìn)展或結(jié)果的反饋，在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)給公眾。  
1.3    系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 

  
    說明： 
    1、恒訊達(dá)語音平臺：采用呼叫中心可編程交換機HXD09。采用交換機架構(gòu)，系統(tǒng)更穩(wěn)定，具備良好的可擴(kuò)充性。 
    2、CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務(wù)器。 
    3、磁盤陣列：用于保存運行過程中形成的數(shù)據(jù)和語音文件，容量根據(jù)話務(wù)量、需要保存的時限、需要保存的內(nèi)容設(shè)計。 
    4、UPS，利用疾控中心機房現(xiàn)有UPS供電系統(tǒng)。 
    5、座席電腦采用普通PC即可，話機采用話務(wù)員專用頭戴式話機。 
    ***CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，物理上可以使用一臺。 
    ***磁盤陣列可以根據(jù)實際需要選配。 
1.4    組網(wǎng)方案 
l    與運營商 
設(shè)置1條2M語音線路，采用中國7號信令，提供30路通話通道。 
l    與各科室 
采用內(nèi)網(wǎng)直連方式，進(jìn)行必要的虛擬網(wǎng)絡(luò)劃分，限制訪問權(quán)限。 
l    話務(wù)坐席網(wǎng)絡(luò) 
采用內(nèi)網(wǎng)直連方式，與12336中心服務(wù)器處于同一網(wǎng)絡(luò)。 
1.5    呼叫中心系統(tǒng) 
1.5.1    交換硬件 
根據(jù)我公司對本市12336業(yè)務(wù)功能分析，考慮本市的實際人口數(shù)量，結(jié)合我們的實際應(yīng)用經(jīng)驗，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，推薦使用HXD09可編程語音交換機。 
HXD09是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢，具體性能如下：  
l    電信級穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；  
l    支持語音、傳真、座席、IP電話、會議等多種服務(wù)方式；  
l    支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線信令；  
l    模塊式疊加，擴(kuò)容簡便；  
l    適用于1000線以內(nèi)接入；  
l    遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動態(tài)加載流程；  
l    單板軟件升級方便快捷；  
l    高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；  
設(shè)備外觀圖： 

  
1.5.2    恒訊達(dá)呼叫中心系統(tǒng)功能 
1.5.2.1    IVR自動語音服務(wù) 
IVR自動服務(wù)提供自動語音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。 
IVR主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 
IVR提供7x24小時的自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢等業(yè)務(wù)功能，并作為自動語音報工號、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。 
1.5.2.2    錄音管理 
錄音管理是運營管理人員常用的一種功能，通過歷史錄音的調(diào)聽，對座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語、表達(dá)能力、處理客戶請求的能力等。也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。 
l    設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。 
l    執(zhí)行檢索：根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細(xì)信息顯示，可以對任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。 
l    聽取錄音文件：對選定的記錄直接聽取語音。 
l    刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫刪除選定記錄，并將語音文件從硬盤中刪除。 
l    導(dǎo)出結(jié)果：對選定的記錄，導(dǎo)出到EXCEL 表中。 
l    備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。 
l    支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。 
1.5.2.3    CTI控制 
CTI控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊、管理、統(tǒng)計和監(jiān)控。 
支持自動屏幕彈出、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、話務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。 
1.5.2.4    ACD智能排隊 
ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊控制。ACD支持動態(tài)的排隊和路由策略，保證客戶服務(wù)需求以最短的時間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。 
ACD支持的排隊和路由原則：客戶優(yōu)先級、客戶所選的業(yè)務(wù)種類、座席空閑時間、座席技能級別、歷史服務(wù)相關(guān)等。 
1.5.2.5    座席人工服務(wù) 
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)。在服務(wù)過程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶提供更好的服務(wù)，同時通過對服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計分析，為管理人員提供了一線的市場數(shù)據(jù)。 
座席通過物理話機和PC電腦共同完成服務(wù)過程，通過座席軟件和物理話機完成語音通話功能，通過座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。 
具體功能如下： 
l    座席的普通電話功能： 
l    應(yīng)答：話機振鈴時，座席摘機應(yīng)答，進(jìn)入通話狀態(tài) 
l    掛機：完成通話時，座席直接掛斷電話，結(jié)束通話  
l    撥號：座席如果要撥打電話人員，直接摘機撥號，進(jìn)入呼叫狀態(tài)  
l    座席的軟件功能： 
l    登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開始工作，受理客戶電話 
l    保持/取保持：“保持”即保持用戶的通話狀態(tài)，為用戶播放音樂，而聽不到座席端內(nèi)部交流的聲音（此功能用于座席不掛斷用戶電話，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商） 
l    離席/復(fù)席：“離席”即表示座席代表離開，暫時不接收客戶來電，系統(tǒng)會自動把來電分配給其他座席。座席代表離席時可以選擇離席原因（小休、開會等），管理者在統(tǒng)計和監(jiān)控時，可以看到座席的離席原因。 
l    外撥：即座席代表通過話機或軟電話，輸入外線號碼，發(fā)起呼叫。 
l    監(jiān)聽：班長或管理人員監(jiān)聽正在通話的座席，有監(jiān)聽權(quán)限的座席才具備該功能。 
l    話后處理：“話后處理”即通話結(jié)束后座席人員填寫本次通話記錄，在話后處理過程中，系統(tǒng)將不會分配新的呼叫給該座席。座席手動點擊“完成”確認(rèn)結(jié)束話后處理；系統(tǒng)也可以配置最長話后時間，超時后座席狀態(tài)自動轉(zhuǎn)為空閑，以避免座席遺漏點擊“完成”，無法受理客戶來電。 
l    座席可以選擇多種工作模式： 
l    普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本業(yè)務(wù)受理功能。 
l    班長模式：主要進(jìn)行監(jiān)聽、統(tǒng)計、錄音、監(jiān)控等運營管理工作，不直接受理用戶的來電，只接聽特殊情況下普通座席轉(zhuǎn)接過來的電話。只有具備班長權(quán)限的座席才能選擇該工作模式。 
l    外撥模式：只進(jìn)行呼出工作，不接聽系統(tǒng)分配的電話，一般用于電話營銷、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等連續(xù)呼出的業(yè)務(wù)。 
l    下班模式：座席代表處理完正在接聽的電話后，不再接聽后續(xù)分配或者轉(zhuǎn)接的電話；以便交接班順利完成。 
1.5.2.6    電話留言 
在工作時間內(nèi)，公眾用電話撥打12336熱線號碼，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接空閑的話務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢服務(wù)。 
如果遇到坐席繁忙無法接聽電話，則可以使用自動留言功能，把反應(yīng)的問題錄制到12336系統(tǒng)中，話務(wù)人員空閑時可以通過檢索錄音收聽公眾的信息。 
在工作時間外，系統(tǒng)自動提供留言功能，為公眾服務(wù)。 
1.5.2.7    電話會議 
當(dāng)需要其他部門的多方聯(lián)動時，坐席人員通過軟件操作，呼叫其他聯(lián)動部門，形成用戶、話務(wù)員、其他部門的多方通話方式，召開電話會議，聯(lián)席辦公。 
1.5.2.8    短信、傳真、電話群發(fā) 
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。 
短信、語音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。 
1.5.2.9    監(jiān)控和統(tǒng)計分析 
統(tǒng)計分析功能為國土部門管理人員提供了對基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，統(tǒng)計結(jié)果可以以報表或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網(wǎng)絡(luò)傳送給上級管理部門。 
系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時，支持對各種不同統(tǒng)計周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標(biāo)的統(tǒng)計報表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。 
1.5.2.9.1    員工管理 
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門、擁有技能等個人信息。 
員工管理內(nèi)容主要包括員工部門的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機信息管理等。 
1.5.2.9.2    服務(wù)監(jiān)控 
服務(wù)監(jiān)控為運營管理人員提供隊列狀態(tài)、座席工作狀態(tài)、IVR狀態(tài)等服務(wù)內(nèi)容的監(jiān)控。 
l    支持表格方式顯示所有的服務(wù)狀態(tài) 
l    對外線排隊的電話，顯示主叫和等待時間 
l    座席工作狀態(tài)，包括通話中、空閑、未登錄和示忙等 
1.6    應(yīng)用服務(wù)器 
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。 
中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。 
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000。 
1.7    系統(tǒng)軟件 
1.7.1    數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用SQL Server 2000 
1.7.2    操作系統(tǒng) 
PC服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。 
12336系統(tǒng)服務(wù)描述 
建立12336國土資源舉報熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務(wù)。按故土上級部門的規(guī)劃，應(yīng)提供以下功能： 
l    咨詢服務(wù) 
ü    提供有關(guān)國家土地和礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務(wù)； 
ü    提供用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源的咨詢服務(wù)； 
ü    提供國土部門審批流程和進(jìn)展的咨詢服務(wù)。 
l    違法舉報 
ü    收集違法占用土地和礦產(chǎn)資源的信息。 
l    投訴建議 
ü    受理公眾對國土部門執(zhí)法監(jiān)察的投訴； 
ü    受理公眾對國土部門工作的投訴和建議； 
1.8    咨詢服務(wù) 
公眾咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設(shè)置自動語音查詢功能，公眾打入后可以查詢用地審批和規(guī)劃礦產(chǎn)資源法律法規(guī)和方針政策等。自動語音服務(wù)適合于簡單的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。 
    話務(wù)人員工作電腦上提供“國土資源信息資源庫”、“數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)”、“12336全國互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”三個業(yè)務(wù)知識支撐信息系統(tǒng)。話務(wù)人員就公眾提到的問題在這三個系統(tǒng)中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。 
人工服務(wù)咨詢是用戶接通話務(wù)人員，請話務(wù)人員就一些問題進(jìn)行講解答復(fù)的服務(wù)過程，人工服務(wù)業(yè)務(wù)流程如下圖所示。 
    流程圖表示了正常工作期間的流程，實際技術(shù)流程會因為是否在工作時間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設(shè)置自動語音內(nèi)容、語音留言等功能。 

       
1.9    違法舉報 
違法舉報是發(fā)動群眾力量的好辦法，公眾打入系統(tǒng)后，選擇2號鍵直接接通話務(wù)人員，與話務(wù)人員溝通，說明發(fā)現(xiàn)的問題。 
話務(wù)人員電腦上提供違法舉報記錄軟件，收集公眾舉報資料的同時收集公眾提到的情況，并可進(jìn)行初步的分析整理，為上級部門提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 

  
1.10    投訴建議 
投訴建議是指公眾對國土部門系統(tǒng)工作中的做法不滿意、發(fā)現(xiàn)突發(fā)的公共事件時，與我們聯(lián)系的渠道。 
投訴建議一般轉(zhuǎn)接到坐席班長席，班長席具有更多的權(quán)限和功能。 
  
投訴內(nèi)容自動匯總到系統(tǒng)中，管理人員可以通過WEB頁面方式察看，統(tǒng)計和分析。依據(jù)這些內(nèi)容可以針對性的制定管理計劃和服務(wù)調(diào)整方案。