前       言

 

本設(shè)計(jì)方案的制定，力爭貼切電視購物營銷管理的實(shí)際應(yīng)用需要，并融入了呼叫中心調(diào)度系統(tǒng)和我公司在多年的電視購物營銷管理信息化建設(shè)的開發(fā)實(shí)踐中積累的經(jīng)驗(yàn)。

BAS系統(tǒng)，全稱：Bussiness AutoOffice Solution,是為商務(wù)企業(yè)提供自動(dòng)化辦公平臺(tái)的解決方案。以下簡稱BAS或BAS系統(tǒng)。

本設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)力求簡潔和清晰。因此，主要闡述了我們?cè)鯓訛橐粋€(gè)電視購物企業(yè)打造強(qiáng)大的信息化平臺(tái)，構(gòu)建以高科技為依托的“高度信息化的電視購物企業(yè)”的高度來實(shí)現(xiàn)這一新世紀(jì)工程。

本設(shè)計(jì)方案主要闡述傳統(tǒng)電視購物的現(xiàn)狀；BAS系統(tǒng)能提供的解決方案；BAS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用及服務(wù)內(nèi)容；中繼控制部分功能說明。

總之，“電視購物信息化系統(tǒng)”是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，本設(shè)計(jì)方案因限于篇幅,沒有包攬所有細(xì)節(jié)，有關(guān)細(xì)節(jié)請(qǐng)參看我公司的實(shí)際演示。

BAS系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

 

一、電視購物信息化現(xiàn)狀：

電視購物是一種新型的營銷方式，它可以彌補(bǔ)終端對(duì)廣告承接不夠的缺陷，對(duì)客戶來說是一種新型的消費(fèi)形式。方便的消費(fèi)方式易于被客戶接受。但是高價(jià)位的廣告投放，依靠傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量信息來不及處理現(xiàn)象。您是否總是在為您的話務(wù)中心的客戶資源管理不方便而發(fā)愁；話務(wù)員低效率、高內(nèi)耗、守株待兔的銷售方式卻依然是高工作量的銷售工作而煩惱；您是否發(fā)掘部門之間經(jīng)常由于業(yè)務(wù)問題經(jīng)常來回跑動(dòng)、電話溝通等而消耗大量的工作時(shí)間和分散員工的經(jīng)歷、打斷員工現(xiàn)有的工作；您是否感到由于某時(shí)段的廣告投放，來電高峰時(shí)，話務(wù)員無法接完這些來電，空閑時(shí)回?fù)?，依然?huì)丟失很多成交機(jī)會(huì)； 您一定會(huì)發(fā)現(xiàn)話務(wù)員經(jīng)常接到騷擾電話，但企業(yè)只能婉言拒絕卻別無他法；由于電話營銷無錄音，話務(wù)員必須在通話時(shí)記錄完整的信息等。

二、BAS提供的解決方案：

BAS系統(tǒng)為您的企業(yè)提供一個(gè)完善的交流平臺(tái)，人性化的界面、穩(wěn)定的性能、高數(shù)據(jù)吞吐量、全數(shù)字化的錄音，快速提升銷售業(yè)績和企業(yè)工作效率、降低員工重復(fù)而瑣碎的工作量。BAS系統(tǒng)為您的企業(yè)插上飛翔的翅膀。BAS系統(tǒng)提供一個(gè)完善的客戶管理平臺(tái)，BAS將為您的企業(yè)解決以下問題：

1、對(duì)電話中心的支持：

方便的管理客戶資源、銷售數(shù)據(jù)及狀態(tài)、聯(lián)系數(shù)據(jù)，客戶資源高效利用；

來電排隊(duì)分配話務(wù)席；

系統(tǒng)自動(dòng)彈出來電客戶資料，快速找出客戶資料、銷售、聯(lián)系記錄等；

系統(tǒng)自動(dòng)提醒話務(wù)員需要回訪的客戶，方便的回訪管理、訂單跟蹤，體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)形象，激起客戶的再次購買欲望，保證員工積極主動(dòng)的工作方式；

完善的信息化溝通平臺(tái)，快速方便的完成部門之間的溝通和反饋；

黑名單功能瞬間斷掉騷擾電話，最大可能的降低騷擾；

早釋電話自動(dòng)記錄和完善的無人值守功能可完成客戶留言等，保證來電永不丟失；

提供短信、傳真、電子郵件等整合，方便地發(fā)送最新促銷信息，完成全方位的溝通；

全數(shù)字化錄音，為銷售提供寶貴的第一手資料；

 

 

 

 

 

 

 

 

相關(guān)截圖：

1) 通話及轉(zhuǎn)換率：

 

2) 訂單監(jiān)控：

 

3) 當(dāng)日業(yè)績：

 

4) 發(fā)貨管理：

a) 產(chǎn)品監(jiān)控

 

b)快遞公司監(jiān)控

 

 

2，對(duì)物流配送的支持：

銷售部門達(dá)成后，提交訂單，系統(tǒng)自動(dòng)提醒物流部； 

快速準(zhǔn)確的根據(jù)送貨地址分揀訂單，方便的完成與其他配送單位的訂單交接；

物流部直接通過系統(tǒng)打印訂單、配送訂單等，系統(tǒng)自動(dòng)將相應(yīng)信息反饋給銷售部門；

物流部可以方便的統(tǒng)計(jì)配送訂單的信息。

3，為管理階層提供決策的數(shù)據(jù)支持：

企業(yè)的管理者需要各部門提供完善真實(shí)的數(shù)據(jù)，以作出下一步的決策分析。

將每項(xiàng)產(chǎn)品當(dāng)日、周、月的進(jìn)線數(shù)，成交數(shù)，成交率清楚的顯示；

提供完善的終端市場單項(xiàng)產(chǎn)品各點(diǎn)的銷售額和總量；

全數(shù)字化錄音，為決策者提供管理、調(diào)整依據(jù)； 

強(qiáng)大的報(bào)表功能，對(duì)進(jìn)線、訂單、配送情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

銳美商務(wù)愿與您共謀發(fā)展，為您共同研究適合企業(yè)營銷策略和管理模式。

三、BAS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

 

四、BAS系統(tǒng)中繼控制模塊功能介紹：

BAS系統(tǒng)中繼控制模塊功能如下：

1、交互式語音應(yīng)答服務(wù)(IVR)
   自動(dòng)地播放語音信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。語音應(yīng)答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)，并將結(jié)果播報(bào)給客戶，支持互聯(lián)網(wǎng)語音、TTS文語轉(zhuǎn)換、語音識(shí)別、電子郵件轉(zhuǎn)語音等先進(jìn)的語音功能。

2、傳真服務(wù)
   系統(tǒng)接收到傳真文件時(shí)，可根據(jù)目的號(hào)碼向工作站發(fā)送消息，提示某人有新的傳真，員工可在自己的計(jì)算機(jī)上方便地查看傳真件；支持網(wǎng)絡(luò)傳真功能，每個(gè)業(yè)務(wù)座席可以使用Outlook Express方便地收發(fā)傳真，就象平時(shí)收發(fā)E_mail 一樣方便、靈活；往來收發(fā)的傳真可以存儲(chǔ)在個(gè)人的電腦上，也可以存儲(chǔ)在服務(wù)器分配給您的空間中，重要的文件可以打印存檔保存，普通的文檔可以利用存儲(chǔ)、查詢、查看；支持OCR漢字識(shí)別功能，把傳真件轉(zhuǎn)換為文本文件進(jìn)行保存。

3、手機(jī)短信服務(wù)
   手機(jī)短信息服務(wù)器用來實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信息的接收、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級(jí)、短信息設(shè)定，實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監(jiān)控、配置和管理等，提供開放的接口，方便將短消息系統(tǒng)與各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合在一起，比如像電子郵件系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。

4、企業(yè)應(yīng)用集成網(wǎng)關(guān)
   提供ODBC訪問數(shù)據(jù)庫訪問模塊，TCP/IP、UDP、FTP、串口、X.25、RAS、DDE、MSMQ等數(shù)據(jù)通信模塊，XML、HTML等文件處理和訪問模塊，POP3 、SMTP、IMAP4等E_mail處理模塊，豐富的數(shù)據(jù)通信和應(yīng)用集成模塊，可以保證統(tǒng)一通信平臺(tái)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的緊密集成。
5、一號(hào)通服務(wù)

用戶通過分配的唯一識(shí)別號(hào)碼就可利用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)的各種終端進(jìn)行通信。主叫方只需記住被叫方識(shí)別號(hào)碼，就可實(shí)現(xiàn)3W通信（任何地方、任何時(shí)間、任何人）通信，被叫方利用現(xiàn)有的任何通信手段（固定電話，移動(dòng)終端，PC機(jī)、分組終端、語音郵箱等）進(jìn)行通信，并可靈活設(shè)置對(duì)不同終端的利用以選擇資費(fèi)較低的通信手段，如用戶上網(wǎng)時(shí)，首選PC機(jī)作為呼叫終端。一號(hào)通服務(wù)器會(huì)將此呼叫經(jīng)IP網(wǎng)絡(luò)送至對(duì)應(yīng)的終端，從而完成呼叫。

6、一撥通服務(wù)
   用戶只要按一下呼叫器單鍵按鈕，其報(bào)警信息、急救信息、自動(dòng)家政信息等即刻通過市話線傳送到管理中心的一撥通服務(wù)器，服務(wù)器獲取信息后，根據(jù)座席的技能和工作狀態(tài)，選擇合適的座席，并把呼叫信息及該用戶已登記的詳細(xì)信息顯示在座席的屏幕上，座席就可以根據(jù)顯示的信息采取相應(yīng)措施。用戶只要按對(duì)講鍵，就可以與管理中心的相關(guān)座席直接快速、簡便的對(duì)話。一撥通服務(wù)器支持DTMF/FSK通信方式，支持各種常用的呼叫器，報(bào)警迅速。

7、自動(dòng)總機(jī)(Smart Attendant)
  引導(dǎo)來話方如何自行轉(zhuǎn)接到他們所要的分機(jī)。來話方亦可經(jīng)由系統(tǒng)的簡明語音提示，留言到個(gè)人語音信箱或公共信箱。系統(tǒng)提供的簡明易懂的語音提示在每一階段告訴您如何操作，若來話方忘了要撥的分機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)有分機(jī)目錄提供快速的參考。

8、電話會(huì)議系統(tǒng)（Smart Conference）
  實(shí)現(xiàn)了同時(shí)多方會(huì)議，并且利用計(jì)算機(jī)控制技術(shù)使操作變得簡捷、方便，得到用戶一致的好評(píng).，可同時(shí)舉行多個(gè)會(huì)議；主叫方可以主動(dòng)撥打電話并根據(jù)語音提示選擇參加自己想要參加的會(huì)議；系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控各會(huì)議通道的使用情況，并記錄參加會(huì)議各方的日志記錄；組織會(huì)議者通過自己的會(huì)議客戶端快速查找到參加會(huì)議人員資料，并立刻建立會(huì)議；可以對(duì)某個(gè)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行同期錄音。

9、多媒體語音信箱(Voice Mail System)
  來話方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠(yuǎn)程控制，如聽取留言，修改密碼，改變問候語，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動(dòng)撥叫追蹤電話、發(fā)送短消息，使留言及時(shí)通知主人，具有準(zhǔn)確性、保密性、靈活性。系統(tǒng)提供一系列的“語音提示”指引來話方如何逐步操作，依據(jù)這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。信箱主人通過電話能夠把語音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱，電子郵件也可以以傳真的形式發(fā)送到傳真機(jī)。

五、BAS系統(tǒng)被廣發(fā)的采用：

BAS系統(tǒng)目前已成功應(yīng)用到湖南、北京、江蘇、浙江、山西、遼寧、河北、河南、山東等地區(qū)的20多個(gè)企業(yè)，在橡國國際、太太藥業(yè)、可貝爾的團(tuán)隊(duì)中有不同程度的應(yīng)用，從我們目前掌握的數(shù)據(jù)證實(shí)，BAS系統(tǒng)幫助企業(yè)提升15-40%的銷售業(yè)績。有了BAS系統(tǒng)，員工工作輕松而高效、業(yè)績快速提升，新員工快速融入工作，員工調(diào)離職對(duì)企業(yè)的影響更小，部門之間輕松交流。減少很多重復(fù)的工作，企業(yè)決策者可快速查詢最新數(shù)據(jù)。

六、BAS系統(tǒng)服務(wù)：

我們承諾提供一年內(nèi)免費(fèi)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)免費(fèi)培訓(xùn)至少1名系統(tǒng)維護(hù)工程師；

2、系統(tǒng)主要采用遠(yuǎn)程服務(wù)方式，如果客戶搬遷等情況，客戶要求上門，我們可派至少1名工程師進(jìn)行上門服務(wù)，不收取勞務(wù)費(fèi)，但需客戶承擔(dān)差旅費(fèi)；
    3、提供1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)上門要求給予回復(fù)，4個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)；

4、提供 7*24小時(shí)軟件遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)，遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)方式包含電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)通訊等；
    5、提供 5*8小時(shí)軟件遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)，遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)方式是通過電話撥號(hào)或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程控制；
    6、軟件本身質(zhì)量問題所引起的故障，我方有責(zé)任進(jìn)行終身維護(hù)。

七、相關(guān)名詞：

BAS：Bussiness AutoOffice Solution,是銳美商務(wù)為商務(wù)企業(yè)提供自動(dòng)化辦公平臺(tái)的解決方案

BASCTI Server：CTI管理平臺(tái)系統(tǒng)

SMS Server：   短信管理平臺(tái)系統(tǒng)

ACD：Automatic Call Distribution，自動(dòng)呼叫分配

Agent：人工座席

CTI：Computer Telephony Intergration，計(jì)算機(jī)電話集成

IVR：交互式語音應(yīng)答服務(wù)

TTS：Text-To-Speech，文語轉(zhuǎn)換