恒訊達電視購物呼叫中心解決方案

一、公司介紹

廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司是專業(yè)從事開發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的高新技術(shù)企業(yè)。公司擁有大批高素質(zhì)的通訊、計算機專業(yè)人才,研究開發(fā)出了具有知識產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備—HXD09智能語音交換機及行業(yè)業(yè)務(wù)軟件，已取得電信設(shè)備入網(wǎng)證，并被廣州市科技局認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80多人，90%以上具有本科學(xué)歷，開發(fā)及技術(shù)支持人員有50人，占總?cè)藛T數(shù)60%以上。

公司以廣州為總部，深圳為生產(chǎn)研發(fā)中心，下設(shè)華南、華東、華北三個市場大區(qū)。

二、系統(tǒng)概述

電視購物是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會上有一類消費群體，他們不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此“電視推介、電話訂貨、店員送貨”這種運作模式得到了這類消費者的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。

隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點。特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。

廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司本著“技術(shù)創(chuàng)造價值,服務(wù)贏得尊重”的原則，結(jié)合十多家電視購物企業(yè)工作流程和需求，推出電視購物呼叫中心系統(tǒng)平臺。這套系統(tǒng)主要包括三個部分：前端的電話接入,各部門的業(yè)務(wù)處理,后臺的查詢以及報表統(tǒng)計。

廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司為電視購物企業(yè)量身定做的呼叫中心平臺，是集電話營銷、管理應(yīng)用、客戶管理管理于一體的軟件。它將呼叫中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結(jié)合起來，真正為電視購物企業(yè)解決最實際的問題，我們的目標(biāo)就是為電視購物企業(yè)打造一個高效增收型電話呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購物企業(yè)、傳統(tǒng)運營管理、傳統(tǒng)的營銷平臺所不能比及的。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：

 

二、系統(tǒng)硬件架構(gòu)

n HXD09語音可編程交換機完全采用數(shù)字程控交換機結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，系統(tǒng)SERVER，CPU板（含主控CPU，交換網(wǎng)NET，時鐘同步，雙七號信令模塊）都實現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品。 

n 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。

n 系統(tǒng)語音，傳真，數(shù)據(jù)的存取，通過局域TCP/IP的包進行，局域?qū)掗煹膸?，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證，IP HPONE語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化IP PHONE語音質(zhì)量。 

n 集排隊、交換、語音、會議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體；

n 大容量，單機64條E1全交換，適用于30-2000線；

n 支持中國一號、七號信令，ISDN信令； 

n 全分布式控制，故障分離，互不影響； 

n 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一； 

n 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求，可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量； 

三、前端座席業(yè)務(wù)受理

1、IRV自動語音導(dǎo)航

· 以自動語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低；

· 系統(tǒng)語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術(shù)自動合成語音信息；

· 全天候自助式服務(wù)；

2、ACD智能話務(wù)分配

· 多種ACD分配算法，根據(jù)電視購物的需要分配呼入電話；

· 如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；

· 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。 

3、來電信息彈屏

如客戶的電話在呼叫中心系統(tǒng)中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時，系統(tǒng)自動將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。

 

4、訂單錄入

錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產(chǎn)品等基本信息生成訂單。

 

5、知識庫

將產(chǎn)品知識、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。

6、錄音功能

· 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。

· 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容。

· 自動備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件。

· 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。

· 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。

 

7、電話交換功能

· 轉(zhuǎn)接電話：內(nèi)轉(zhuǎn)其他坐席，電話外轉(zhuǎn)。

· 三方通話

· 監(jiān)聽/強拆/強插

6、黑名單

將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統(tǒng)判別后將自動掛斷，保證座席正常的業(yè)務(wù)開展，并節(jié)約了電話費用。

四、訂單跟蹤管理

1、派送訂單

按照送貨方式、地區(qū)，自動分揀出訂單，系統(tǒng)支持直接導(dǎo)出EXCEL格式文件。訂單狀態(tài)更改為“在途”。

 

2、訂單跟蹤

座席員工可以根據(jù)姓名、電話、訂單編號查詢出客戶的詳細(xì)定購信息、郵寄單號、歷史定購、咨詢歷史等。

 

3、訂單狀態(tài)查詢

物流人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號查詢出訂單所處狀態(tài)，如：A 訂單，B 在途，C 收款， D 退貨等。

 

五、產(chǎn)品信息維護

1、商品信息

 

2、商品類型

 

3、供應(yīng)商信息

 

4、入庫記錄

 

5、進貨歷史

 

 

六、客戶信息管理

1 、會員管理

· 記錄會員客戶的詳細(xì)信息，如生日、積分等。

· 客服人員可以根據(jù)金額、性別、購買次數(shù)、積分等查詢相應(yīng)的客戶群，也可根據(jù)人名和訂單編號查詢客戶信息。

 

 

2 、退換貨處理

根據(jù)客戶需要，生成退換貨單交由物流部門處理，并修改訂單狀態(tài)及客戶信息。

3 、群發(fā)功能

客服人員可根據(jù)客戶生日、或者選擇某個客戶或某個客戶群，發(fā)送 E-MAIL 、手機短信和傳真。

4 、客服投訴情況統(tǒng)計

· 查詢產(chǎn)品的歷史投訴記錄，為營銷決策和產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據(jù)。

· 對每個客服人員接聽來電的數(shù)量，以及相關(guān)處理情況、結(jié)果，對客服人員進行考核。

七、呼叫中心管理

1、電話流量的統(tǒng)計；

電話流量是按照月、周、日、小時、分鐘來統(tǒng)計的，包括呼入、呼出、排隊數(shù)等信息。

2、銷售業(yè)績統(tǒng)計；

可統(tǒng)計并查詢出某客服組或某客服人員在某段時間內(nèi)的接聽量、工作時間、空閑時間、銷售量、退貨量、退貨比例、實際成交率等，并自動按實際銷售量進行排名。

 

3、訂單及財務(wù)統(tǒng)計

· 根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。

· 根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況。

· 根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司的收入情況。

 

 

4、電臺管理

對各電臺播出時間、頻道情況、產(chǎn)品名稱等進行統(tǒng)計

 

八、回訪

1、回訪流程

· 客服可以查詢定購客戶或會員的情況，對客戶進行產(chǎn)品的2次或多次銷售。

· 根據(jù)客戶購買信息，系統(tǒng)自動提示出客戶可能購買的其他相關(guān)產(chǎn)品。

· 強大的數(shù)據(jù)庫篩選功能，查詢出“潛在客戶”信息，與潛在客戶溝通，促成產(chǎn)品的銷售。

2、CallBack列表

在廣告高峰段時電話呼入量很大，座席如來不及記錄，系統(tǒng)會自動把座席接入的電話加到列表中，廣告高峰過后座席人員可根據(jù)呼入記錄一一回復(fù)，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品。

九、系統(tǒng)特點

· 操作簡單，界面友好：全部中文界面，方便操作；

· 開放性和擴展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容；

· 不間斷服務(wù)：24小時不停機，使客戶隨時都可打入電話進行電腦服務(wù)；

· 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器B/S模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性；

· 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式，人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；

· 適用范圍廣，可移植性強：適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列；

· 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲座席在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來統(tǒng)計座席的工作效率，為管理者提供便利。

 

十、系統(tǒng)總結(jié)

廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司電視購物呼叫中心平臺從電話的接聽到交易結(jié)束建立了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，對客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)。將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整的保存，并實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額。不但對業(yè)務(wù)的開展提供技術(shù)支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺，此平臺能夠很好的幫助業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)流程，并能夠提高客戶服務(wù)水平，從而得到較高的滿意度及銷售量。

十、成功案例

1、 深圳市走秀網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng) 4E1,60個坐席

2、 濟南市唐龍電視購物系統(tǒng) 6E1,192個坐席

3、 濟南市贏佳電視購物系統(tǒng) 5E1,120個坐席

4、 石家莊橡果國際電視購物系統(tǒng)4E1,100個坐席

5、 沈陽橡果國際電視購物系統(tǒng)6E1,164個坐席

6、 北京市尚美國際電視購物系統(tǒng)2E1,40個坐席

7、 廣東省中山市富耀電視購物系統(tǒng)3E1,60個坐席

8、 北京市太亞電視購物系統(tǒng)2E1,30個坐席

9、 長沙市宇訊電視購物系統(tǒng)2E1,32個坐席

10、 西安市好訊電視購物系統(tǒng)3E1,60個坐席

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