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公司信息

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外呼型呼叫中心

 

 

 

外呼型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)



1.   概述

現(xiàn)代呼叫中心就是用電話作為主要接入手段,結(jié)合傳真、E-mailInternet接入方式,快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。呼叫中心通過(guò)電話和服務(wù)代理向客戶提供多種業(yè)務(wù),其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類(lèi)企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)遇,使客戶在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪問(wèn)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將起更為明顯的作用,如果沒(méi)有呼叫中心,客戶就無(wú)法與銷(xiāo)售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此,呼叫中心在各類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(zhǎng)期的戰(zhàn)略作用,有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷(xiāo)售量和業(yè)務(wù)量。呼叫中心的典型例子有:基于“免費(fèi)電話”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI) 的郵購(gòu)訂單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預(yù)訂系統(tǒng)等。

呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體,使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息“了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到一服務(wù)座席,同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介,溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信息并對(duì)電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心,但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。因此,呼叫中心的三個(gè)主要要素是:人、技術(shù)和工作處理。

呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類(lèi)應(yīng)用。呼入呼叫中心是回答客戶查詢的一種途徑。所有客戶都期望他們的呼叫得到快捷、準(zhǔn)確、親切的應(yīng)答服務(wù)。他們不了解,也不想了解作出應(yīng)答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè),而這些服務(wù)座席都是由功能十分強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話應(yīng)答,他可能想輸送信息給一個(gè)機(jī)構(gòu),例如定購(gòu)單,或者利用電話進(jìn)入銀行系統(tǒng)進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應(yīng)答呼叫,他們也可以進(jìn)行呼叫,作為呼出呼叫中心應(yīng)用,例如:電話銷(xiāo)售、信貸資料收集、市場(chǎng)調(diào)研等。

 

本方案建議書(shū)是深圳市恒訊達(dá)信息技術(shù)有限公司針對(duì)外呼呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提出的基于HXD09為前端交換設(shè)備的整體解決方案建議。主要包括,系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)和發(fā)展構(gòu)想,CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)等幾個(gè)方面。

 



2.   系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

2.1.   系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

外呼呼叫中心是一個(gè)集電話、傳真、電子郵件等方式作為聯(lián)系渠道,以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備和人工座席為手段,以CTI技術(shù)為核心的呼叫響應(yīng)及客戶服務(wù)中心,它為客戶提供各種查詢,咨詢,投訴及各種業(yè)務(wù)處理的電話服務(wù)。針對(duì)聯(lián)動(dòng)通訊的項(xiàng)目需求,廣東恒訊達(dá)提出項(xiàng)目的設(shè)計(jì)原則:

n  堅(jiān)持新技術(shù)、高起點(diǎn),堅(jiān)持開(kāi)放的、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu),從聯(lián)動(dòng)通訊的實(shí)際出發(fā),注重實(shí)際應(yīng)用效果,充分考慮發(fā)展需要,避免投資浪費(fèi)。

n  充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源,充分發(fā)揮聯(lián)動(dòng)通訊的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

n  采用業(yè)界最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與電信設(shè)備的集成技術(shù)CTI

實(shí)現(xiàn)如客戶資料屏幕彈出、個(gè)人化問(wèn)候、優(yōu)先路由選擇、來(lái)話和撥出管理、協(xié)調(diào)話路和屏幕資料的同步轉(zhuǎn)移、IVR與話務(wù)員(業(yè)務(wù)代表)間的話路互轉(zhuǎn)以及屏幕電話等功能。

n  支持多通道

運(yùn)用CTI技術(shù)把電話功能移植到電腦上,并通過(guò)運(yùn)用中間件技術(shù),把傳真、EmailInternet的功能集成到話務(wù)員的桌面上;運(yùn)用中間件技術(shù),將后臺(tái)運(yùn)行系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的安全可靠傳輸。

n  實(shí)現(xiàn)智能路由

系統(tǒng)通過(guò)從CTI服務(wù)器獲取的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼及從IVR獲取客戶輸入的按鍵信息,根據(jù)客戶服務(wù)中心技能組的設(shè)置及各話務(wù)員的忙閑狀況,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶呼叫的高級(jí)智能路由。

n  標(biāo)準(zhǔn)性

基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與TSAPI、TAPI等的平臺(tái)結(jié)構(gòu)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)以及協(xié)議的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

n  開(kāi)放性與靈活性

豐富的應(yīng)用編程接口與圖形界面接口,可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與豐富的應(yīng)用編程接口與圖形界面接口,可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源,并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應(yīng)調(diào)整;支持目前市場(chǎng)上流行的IVR系統(tǒng),支持話務(wù)員即時(shí)向正在通話的客戶發(fā)FAX/EMAIL,支持管理人員通過(guò)圖形化監(jiān)控界面控制話務(wù)員與客戶對(duì)話的錄音過(guò)程,支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多種流行的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及中間件,支持各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議,支持多種主機(jī)系統(tǒng),當(dāng)客戶通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)并向客戶服務(wù)中心發(fā)出請(qǐng)求時(shí),系統(tǒng)會(huì)把它插入“工作隊(duì)列”,分配給話務(wù)員處理。

n  可擴(kuò)展性

軟硬件平臺(tái)的良好擴(kuò)展性能夠滿足技術(shù)、業(yè)務(wù)以及中心地理位置的需要。

n  高可靠性

系統(tǒng)采用防火墻技術(shù)允許內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中的用戶使用外部網(wǎng)絡(luò)資源的同時(shí),保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)不受非法訪問(wèn),可采用過(guò)濾、代理服務(wù)器和加密的關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn);系統(tǒng)支持對(duì)關(guān)鍵的軟硬件采取冗余配置;系統(tǒng)提供高度可靠的數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)庫(kù)封鎖機(jī)制;系統(tǒng)提供多級(jí)密碼口令或硬件鑰匙;系統(tǒng)有完善的用戶組管理,控制不同用戶的權(quán)限;系統(tǒng)提供詳細(xì)的管理記錄日志。

n  接入方式多樣

系統(tǒng)可以提供電話呼叫、Web callEmail呼叫、傳真等多種媒體的接入方式,能為各個(gè)層次的各種媒體的用戶提供服務(wù);

n  系統(tǒng)容量滿足要求

能滿足可預(yù)見(jiàn)時(shí)期內(nèi)的系統(tǒng)的接入、處理、存儲(chǔ)的能力,在各個(gè)環(huán)節(jié)上,滿足橫向和縱向的擴(kuò)容需要;

2.2.   總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

外呼呼叫中心系統(tǒng),主要包括前端的自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR、座席控制、錄音、傳真、多媒體等系統(tǒng)平臺(tái)子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),另外,系統(tǒng)還需要系統(tǒng)維護(hù)和管理系統(tǒng)以及對(duì)外的數(shù)據(jù)接口。

總體結(jié)構(gòu)如下圖所示:


其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要,很多業(yè)務(wù)的操作需要通過(guò)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際操作完成,所以數(shù)據(jù)庫(kù)資源需要對(duì)內(nèi)部信息系統(tǒng)開(kāi)放一些相應(yīng)的接口和權(quán)限。同時(shí),系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)操作的核心資源,需要充分保障數(shù)據(jù)的安全性。

2.3.   CTI平臺(tái)設(shè)計(jì)

根據(jù)外呼呼叫中心初期建設(shè)需求,基于HXD09交換機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示:

 

 

其中局域網(wǎng),為呼叫中心專(zhuān)用的局域網(wǎng),也可以和現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi),在網(wǎng)段上沒(méi)有特殊要求,局域網(wǎng)通過(guò)防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)。
        
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器用于建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù);Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn)Web訪問(wèn);CTI服務(wù)器一端通過(guò)以太網(wǎng)同HXD09相連實(shí)現(xiàn)同HXD09進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,另一端同企業(yè)局域網(wǎng)相連;外撥服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼數(shù)據(jù)的控制及管理。

2.4.   功能模塊及關(guān)鍵技術(shù)說(shuō)明

2.4.1. 恒訊達(dá)可編程語(yǔ)音交換機(jī)

可編程語(yǔ)音交換機(jī)HXD09在呼叫中心的最前端,為整個(gè)呼叫中心提供呼叫的接入(包括電話呼叫、傳真、基于WEB的網(wǎng)絡(luò)呼叫等)、呼叫的統(tǒng)一排隊(duì)、呼叫的轉(zhuǎn)接控制等功能,是呼叫中心的核心設(shè)備。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中,建議采用性價(jià)比較高的HXD09智能呼叫中心專(zhuān)業(yè)可編程語(yǔ)音交換機(jī)。

HXD09智能呼叫中心平臺(tái)”是一個(gè)豐富靈活高效的語(yǔ)音系統(tǒng),能集中處理多個(gè)電話服務(wù)業(yè)務(wù),將分散的用戶有效地聯(lián)系成為一個(gè)整體,節(jié)省人力和物力。適用于電信、金融、工商、稅務(wù)、水力、電力等各種行業(yè),特別是電信行業(yè)的各種特服業(yè)務(wù)。

HXD09智能呼叫中心平臺(tái)的顯著特點(diǎn)包括:

u  分層的體系結(jié)構(gòu),先進(jìn)、靈活

u  交換系統(tǒng)與功能軟件分離

u  集成多業(yè)務(wù)并可拆卸

u  業(yè)務(wù)綜合排隊(duì)與管理

u  支持多種撥入方式

u  人工、自動(dòng)或不同業(yè)務(wù)之間可靈活轉(zhuǎn)移

u  智能化、圖形化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)

u  豐富的普通座席和班長(zhǎng)席功能

u  計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)功能完善

u  支持中國(guó)七號(hào)信令系統(tǒng)

u  支持IP電話網(wǎng)關(guān)接入

u  使用簡(jiǎn)單,性能可靠,功能豐富

u  系統(tǒng)軟件升級(jí)、功能擴(kuò)展、系統(tǒng)擴(kuò)容、系統(tǒng)維護(hù)方便

u  系統(tǒng)提供完備的二次開(kāi)發(fā)接口,本系統(tǒng)的增值開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商可在該平臺(tái)的基礎(chǔ)上靈活、快捷地進(jìn)行增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

 

HXD09交換機(jī)系統(tǒng)提供中國(guó)一號(hào)或七號(hào)信令撥入、呼出功能,負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等,并具有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能,處理話路與人工座席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、座席呼出等功能,用戶與人工座席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。

HXD09語(yǔ)音交換機(jī)外觀圖:

2.4.2. 外呼服務(wù)器

呼叫中心核心??刂茦I(yè)務(wù)流程的運(yùn)行,存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能??蓪?shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。

通過(guò)管理終端導(dǎo)入外呼記錄,可根據(jù)收到的客戶記錄列表定制導(dǎo)入格式,滿足各種數(shù)據(jù)格式操作;

外呼服務(wù)器可操作2類(lèi)任務(wù)滿足目前業(yè)務(wù)需求:外呼轉(zhuǎn)座席、外呼調(diào)查;

呼轉(zhuǎn)座席篩選出有效的記錄,呼叫成功后自動(dòng)轉(zhuǎn)入外呼等待組,并生成任務(wù)結(jié)果表;

外呼調(diào)查任務(wù)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求,應(yīng)用我公司先進(jìn)的流程生成器控制實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的目的。

2.4.3. 座席終端

座席終端是呼叫中心系統(tǒng)中人工座席用的終端,在本系統(tǒng)中主要用來(lái)進(jìn)行軟交換應(yīng)用和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用。
        
座席終端能實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、資料管理、訂單錄入及管理、訂單狀態(tài)變更消息、歷史聯(lián)系記錄、設(shè)置工作提醒、自動(dòng)回?fù)堋v史錄音回放、黑名單、工單記錄及派發(fā)等。

2.4.4. 流程生成器

用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合,方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問(wèn),通過(guò)系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。

利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng),可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞,可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能,實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢,例如股票行情實(shí)時(shí)查詢、報(bào)時(shí)、天氣預(yù)報(bào)、語(yǔ)音信箱、交友熱線等。由于采用開(kāi)放動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互,所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā),也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員方便的開(kāi)發(fā)生成,并可隨時(shí)添加新的功能。

下圖所示為一個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)例:

2.5.   系統(tǒng)功能說(shuō)明

2.5.1. 呼叫接入及排隊(duì)功能

HXD09智能語(yǔ)音呼叫中心具有靈活的呼叫接入和排隊(duì)功能,支持的接入呼叫方式有:電話、傳真等。本接入排隊(duì)系統(tǒng)的特性:

¨      全面而又靈活的前向呼叫路由和呼叫分配,

¨      根據(jù)可用資源確定的呼叫優(yōu)先權(quán)技能映像,

¨      直接呼叫至代理人座席分機(jī),

¨      對(duì)代理人座席的呼叫公平合理最佳分配,

¨      先進(jìn)的排隊(duì)系統(tǒng)并內(nèi)置語(yǔ)音指導(dǎo),

¨      根據(jù)每周各天,每天各時(shí)段的變化,自動(dòng)改變呼叫分配規(guī)則,

¨      根據(jù)呼叫到達(dá)順序(對(duì)每一呼叫號(hào))公平合理呼叫分配,

¨      開(kāi)放性CTI 結(jié)構(gòu),使CCD 成為呼叫中心的核心部分,

¨      主叫識(shí)別及呼叫特性鑒別與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的緊密結(jié)合,

¨      組網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用能力和虛擬ACD 系統(tǒng)。

5.2. 導(dǎo)航功能

客戶接入系統(tǒng)之后,通過(guò)系統(tǒng)的導(dǎo)航功能,進(jìn)入相應(yīng)的排隊(duì)處理或者路由處理過(guò)程。

電話網(wǎng)接入的客戶服務(wù)方式:

n  人性化服務(wù)

n  以漢語(yǔ)、英語(yǔ)服務(wù),漢語(yǔ)普通話服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種

n  自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

n  人工語(yǔ)音導(dǎo)航

n  信息導(dǎo)航

2.5.3. 排隊(duì)處理

多個(gè)呼叫按等待處理的先后秩序形成呼叫隊(duì)列。將呼叫分配至呼叫隊(duì)列進(jìn)行排序稱(chēng)為排隊(duì)。一個(gè)不能立即由座席或者IVR(交互式語(yǔ)聲應(yīng)答系統(tǒng))處理的呼叫,均需進(jìn)行排隊(duì)等候。系統(tǒng)通過(guò)用導(dǎo)航的功能將客戶送入相應(yīng)的隊(duì)列。

采取先來(lái)先服務(wù),先閑先受話的原則

長(zhǎng)途呼入比本地呼入優(yōu)先

排隊(duì)時(shí)的提示音播放(可定制)

具備隊(duì)列溢出的功能

派線方式共可分為六種:

1.   隨機(jī)                    :系統(tǒng)隨機(jī)選擇一待接中的操作員

2.   休息最久            :處于待接中最長(zhǎng)時(shí)間的操作員

3.   平均休息最久        :處于待接中平均時(shí)間(總待接中時(shí)間/登錄時(shí)間)最長(zhǎng)的操作員

4.   平均最小通次    (總通次/登錄時(shí)間)最小的操作員

5.   平均最小通話    (總通話時(shí)間/登錄時(shí)間)最小的操作員

6.   順序                    :按照定義表的排列排隊(duì)處理具備以下功能:

2.5.4. 路由處理

路由處理即將呼叫轉(zhuǎn)接至最合適的目的地的一種算法。路由的目的地包括隊(duì)列、座席、別的系統(tǒng)的接入號(hào)碼等。路由一般可以根據(jù)呼叫的主叫的一些信息和各座席的技能來(lái)確定。系統(tǒng)通過(guò)導(dǎo)航功能對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的路由處理。

系統(tǒng)具備以下路由功能:

n  基于負(fù)載均衡的路由

n  智能路由

n  基于業(yè)務(wù)技能的路由

n  路由成功后,系統(tǒng)播報(bào)座席號(hào)

2.5.5. 呼叫轉(zhuǎn)接

客戶的呼叫可以在IVR和座席之間,以及座席和座席之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接時(shí)呼叫數(shù)據(jù)和客戶信息隨呼叫同步轉(zhuǎn)移。

2.5.6. 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

由于人力資源管理困難及費(fèi)用昂貴,多數(shù)用戶均會(huì)采用一套自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)處理例行及簡(jiǎn)單的查詢以減低人手。有些用戶亦會(huì)于非辦公時(shí)間提供IVR服務(wù)以提供不間斷服務(wù)。無(wú)論如何,要提供完善的電話中心服務(wù),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)為不可或缺的一部份。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)采用了先進(jìn)的圖像流程設(shè)計(jì),用戶只須把已預(yù)先定義好的工作圖像,按需求連接起來(lái),便可設(shè)計(jì)出一個(gè)IVR流程。系統(tǒng)提供了兩類(lèi)工作圖像,包括操作圖像及選擇圖像。

客戶服務(wù)中心可以按照自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn),制定業(yè)務(wù)流程,然后在系統(tǒng)的IVRS設(shè)計(jì)器中進(jìn)行設(shè)計(jì)和調(diào)試,可以很快的完成系統(tǒng)的功能。

2.5.7. 座席功能

n  座席基本功能

座席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。

簽入/簽出:簽入,座席向排隊(duì)機(jī)登錄,要求分配來(lái)話;簽出,通知交換機(jī)停止向此座席分配來(lái)話。

示忙/示閑:話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話,此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能,但可呼出和班長(zhǎng)席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。

靜音/取消靜音:靜音時(shí)話務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶,而用戶聽(tīng)不見(jiàn)話務(wù)員。下圖為一個(gè)信息咨詢中心業(yè)務(wù)實(shí)例。

報(bào)音:向用戶播放信息語(yǔ)音。

傳真:將查詢結(jié)果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶,自動(dòng)將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。

呼出:根據(jù)輸入電話號(hào)碼,實(shí)現(xiàn)出局呼叫。

自動(dòng)應(yīng)答:在自動(dòng)應(yīng)答模式下,若有呼叫進(jìn)入,排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)通此話務(wù)員。

自動(dòng)釋放:在自動(dòng)釋放模式下,若用戶先掛機(jī),排隊(duì)機(jī)自動(dòng)將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。

全忙指示:表示座席全忙,提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話等待的情況下,定時(shí)向所有座席廣播。

久不應(yīng)答:在向座席分配來(lái)話后,若話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答,排隊(duì)機(jī)交閉鎖此座席,同時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)至其他座席,以避免呼損。

n  座席軟件功能

座席軟件運(yùn)行于話務(wù)員的計(jì)算機(jī)上,提供一操作界面,通過(guò)熱鍵協(xié)助話務(wù)員完成其所有功能,對(duì)常用操作可由此軟件自動(dòng)完成,以減少話務(wù)員工作量。

人工/自動(dòng)應(yīng)答:人工應(yīng)答,來(lái)話時(shí)座席顯示請(qǐng)求應(yīng)答,必須等話務(wù)員按應(yīng)答鍵后接通。自動(dòng)應(yīng)答,來(lái)話后自動(dòng)向排隊(duì)機(jī)應(yīng)答命令接通來(lái)話,無(wú)需話務(wù)員操作。

人工/自動(dòng)釋放:人工釋放,話務(wù)員主動(dòng)掛機(jī),用戶被動(dòng)釋放。自動(dòng)釋放,用戶掛機(jī)后,排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)向座席發(fā)釋放命令,座席自動(dòng)釋放。

有鈴/無(wú)鈴:有鈴:座席收到請(qǐng)求應(yīng)答消息時(shí),座席計(jì)算機(jī)響鈴。無(wú)鈴:座席計(jì)算機(jī)來(lái)話不響鈴。

通話時(shí)長(zhǎng)設(shè)置:可以設(shè)置每個(gè)來(lái)話的最長(zhǎng)通話時(shí)間(12047秒),也可不限制通話時(shí)間。

操作熱鍵及功能設(shè)置:所有功能操作熱鍵,可設(shè)為101/102 標(biāo)準(zhǔn)鍵盤(pán)的任意鍵,以其各種組合(如Ctrl、Altshift+任意鍵)。

通話及示忙時(shí)長(zhǎng)指示:在開(kāi)始通話及示忙時(shí),啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)種,以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長(zhǎng)。

座席全忙指示:在所有的話務(wù)員都處于示忙或通話時(shí),排隊(duì)機(jī)向每個(gè)通話座席發(fā)出座席全忙提示,以提示話務(wù)員加快接續(xù)處理的速度。

主叫號(hào)碼顯示及自動(dòng)提取:當(dāng)座席分配到來(lái)話時(shí)(請(qǐng)求應(yīng)答),排隊(duì)機(jī)同時(shí)送來(lái)主叫/被叫號(hào)碼,會(huì)顯示在座席屏幕上。

n  班長(zhǎng)席管理

擴(kuò)展功能用于完成一些除普通話務(wù)員的基本操作之外的功能。

監(jiān)聽(tīng):監(jiān)聽(tīng)座席與用戶的通話,用會(huì)議電話實(shí)現(xiàn)。

強(qiáng)插:班長(zhǎng)可插入座席與用戶的通話,直接進(jìn)行交流;

強(qiáng)拆:班長(zhǎng)可拆除用戶和座席之間的通話,

監(jiān)控:班長(zhǎng)可觀察到各座席的狀態(tài),及當(dāng)前各狀態(tài)的座席數(shù)量。

2.5.8. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成功能

對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō),用戶關(guān)心的數(shù)據(jù)主要是話務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量, 而且如何考核管理話務(wù)員則是與服務(wù)質(zhì)量和話務(wù)量密切相關(guān)。為此,平臺(tái)提供三個(gè)方面的報(bào)表:話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、話務(wù)員工作情況。另外,為了在平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)流程某個(gè)分支調(diào)用次數(shù)的功能,增加了一個(gè)流程分支統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

報(bào)表系統(tǒng)提供多種統(tǒng)計(jì)方式,如時(shí)段統(tǒng)計(jì)、日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)、季度統(tǒng)計(jì)、年度統(tǒng)計(jì)等,還能以多種方式顯示報(bào)表,有普通表格、柱狀圖、線狀圖、餅狀圖、點(diǎn)狀圖、決策表格等。報(bào)表系統(tǒng)可對(duì)所有報(bào)表進(jìn)行預(yù)覽、打印輸出,亦可將報(bào)表保存為標(biāo)準(zhǔn)格式文件。

2.5.9. 系統(tǒng)監(jiān)控功能

本呼叫中心解決方案提供可視方便的監(jiān)控管理系統(tǒng),可以一目了然的查看整個(gè)客戶服務(wù)中心,對(duì)客戶來(lái)電、客戶信息等一起顯示和處理,在顯示的雙矩陣界面上點(diǎn)擊就可以重新調(diào)整和配置系統(tǒng)的路由規(guī)則,配置座席員的技能等級(jí)。并實(shí)時(shí)更新到交換平臺(tái)中立即生效。監(jiān)控系統(tǒng)提供了利用腳本來(lái)定義策略的圖形化工具,可以方便的啟動(dòng)、停止或更新所編譯好的規(guī)則。所定義好的路由規(guī)則還可以以系統(tǒng)日歷上的日期為時(shí)鐘,自動(dòng)更改路由策略,大大提高了系統(tǒng)路由策略的靈活性。

強(qiáng)大的系統(tǒng)監(jiān)控功能可以看到出于自動(dòng)服務(wù)的客戶數(shù)目、隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量、最大等待時(shí)間等。

系統(tǒng)監(jiān)控功能還可以提供用電子表格EXCEL以管理員要求的圖形曲線形式提供詳細(xì)的歷史統(tǒng)計(jì)資料。

系統(tǒng)監(jiān)控功能可以把位于不同地點(diǎn)的客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理,實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)界面上配置、監(jiān)控和管理不同地點(diǎn)的資源,實(shí)現(xiàn)不同地點(diǎn)資源的負(fù)載均衡。

2.6.   系統(tǒng)的平滑升級(jí)

廣東恒訊達(dá)提供的方案可以實(shí)現(xiàn)從基于HXD09的呼叫中心到基于電信級(jí)交換機(jī)的呼叫中心的平滑升級(jí)。

呼叫中心的接入部分升級(jí),如下圖所示。

HXD09交換機(jī)系統(tǒng)作為大型交換機(jī)的IVR資源在國(guó)內(nèi)有比較多的應(yīng)用,本方案系統(tǒng)的平滑升級(jí)能力比較強(qiáng)。

 



3.   系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)

1.處理能力

BHCC值高達(dá)150000,BHCA值高達(dá)450000。

2.傳輸指標(biāo)

完全符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)(GF002-9002.1)》。

3.時(shí)鐘指標(biāo)

采用主從同步方式;

達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級(jí)時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。

4.信令系統(tǒng)

支持中國(guó)一號(hào)/七號(hào)信令。

5.IVR性能指標(biāo)

用戶接入有提示音小于1秒;

提供多種語(yǔ)種功能;

可以數(shù)字合成,合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%

收號(hào)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%;

時(shí)鐘采用跟隨交換機(jī)的主從同步方式。

6.座席性能指標(biāo)

來(lái)話呼叫響應(yīng)時(shí)間:<0.5秒;

信息查詢響應(yīng)時(shí)間:?jiǎn)斡涗洸樵冺憫?yīng)<3秒。

7.監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)

命令響應(yīng)時(shí)間:<2秒;

監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為2個(gè)月。

8.路由指標(biāo)

第一次路由準(zhǔn)確度>96%;

第二次路由準(zhǔn)確度>99%;

第三次路由準(zhǔn)確度>100%

平均路由次數(shù):<3。

9.用戶信息指標(biāo)

匹配準(zhǔn)確率:>99%;

用戶信息歷時(shí)記錄:信息內(nèi)容保存三個(gè)月。

回叫成功率:>85%。


5.   業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

5.1.   系統(tǒng)簡(jiǎn)介

外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)為了配合呼叫中心進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)處理而設(shè)計(jì)的一套業(yè)務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),基于外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng),用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn),設(shè)計(jì)出符合自己需要的外呼業(yè)務(wù),如電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶回訪、用戶調(diào)查、客戶挽留等等。

系統(tǒng)設(shè)置了不同的角色,不同的角色登陸系統(tǒng),會(huì)出現(xiàn)與該角色對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)畫(huà)面,方便不同角色相互配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。

5.2.   系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)

5.3.   業(yè)務(wù)邏輯

 

5.4.   系統(tǒng)功能

5.4.1. 系統(tǒng)組成

外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由三個(gè)管理工具及ASR終端軟件組成:

項(xiàng)目管理工具

問(wèn)卷設(shè)計(jì)工具

報(bào)表輸出工具

ASR終端

項(xiàng)目管理工具主要提供給用戶進(jìn)行項(xiàng)目管理,幾乎一切管理功能都可以通過(guò)項(xiàng)目管理工具來(lái)進(jìn)行,包括客戶資料管理,產(chǎn)品管理,員工管理,進(jìn)度管理等等。

問(wèn)卷設(shè)計(jì)工具提供給用戶設(shè)計(jì)自己的問(wèn)卷,同時(shí)也可以設(shè)計(jì)項(xiàng)目用到的應(yīng)答文稿,設(shè)計(jì)問(wèn)卷可以存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)或文件中,問(wèn)卷或項(xiàng)目設(shè)計(jì)好以后,可以通過(guò)項(xiàng)目管理工具加載到項(xiàng)目中。

報(bào)表輸出工具提供給用戶輸出項(xiàng)目相關(guān)的報(bào)表,系統(tǒng)內(nèi)置了多個(gè)報(bào)表的Excel模版文件,報(bào)表輸出工具自動(dòng)從當(dāng)前項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的報(bào)表數(shù)據(jù),填充到Excel模版文件中生成新的Excel報(bào)表。用戶可以根據(jù)自己需要調(diào)整模版文件的版式,字體等外觀要素。

ASR終端,員工使用基于WEB的操作畫(huà)面進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

5.4.4. 外呼業(yè)務(wù)形態(tài)及處理

外撥任務(wù):

直接建立外撥任務(wù),外撥服務(wù)器呼叫成功后轉(zhuǎn)外撥等待組。

先分配,組員自行控制外撥:

將需要外撥的資料分配給組員,組員提交任務(wù),外撥成功后直接同客戶通話,系統(tǒng)彈出客戶資料;

調(diào)查任務(wù):

不需要人工干預(yù),系統(tǒng)有外撥服務(wù)器自動(dòng)處理調(diào)查,生成調(diào)查結(jié)果。

 

6.   結(jié)束語(yǔ)

 

深圳市恒訊達(dá)信息技術(shù)有限公司在初步了解信息系統(tǒng)建設(shè)的需求,根據(jù)自身長(zhǎng)期從事客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn),提出的系統(tǒng)建設(shè)方案建議。很多地方還不詳盡,希望有更多的機(jī)會(huì)和客戶交流溝通,更詳細(xì)的了解客戶的實(shí)際信息化需求,進(jìn)一步完善項(xiàng)目建設(shè)方案。

 

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