1. 民航呼叫中心平臺系統(tǒng)功能說明       

客戶服務中心又叫作呼叫中心（Call Center），是現(xiàn)代企業(yè)客戶服務的全方位解決方案。目前，集客戶服務、市場營銷、企業(yè)管理于一體的客戶服務中心產(chǎn)品在國際上已經(jīng)得到了廣泛的應用，在國內(nèi)也已經(jīng)成為市場關(guān)注的焦點。

深圳市恒訊達信息技術(shù)有限公司民航呼叫中心平臺系統(tǒng)是針對民航市場的呼叫中心平臺，是一個完整的呼叫中心解決方案應用平臺。系統(tǒng)采用“接入媒體----座席”的設計模型，將交換機、傳真、IP電話等統(tǒng)一于一體，形成了一個具有鮮明特色的呼叫中心平臺。其核心HXD09語音交換機實圖如下：

 

民航呼叫中心平臺系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：

A．CTI服務器

B．CTI 設置管理系統(tǒng)

C．恒訊達圖形化呼叫流程生成器

D．監(jiān)控系統(tǒng)

E．呼叫流量圖表分析系統(tǒng)

在各子系統(tǒng)中， CTI服務器和平臺管理系統(tǒng)是基礎。系統(tǒng)通過平臺管理系統(tǒng)設置的各種參數(shù)，由CTI服務器解釋，完成相應的業(yè)務處理功能。

1．1 CTI服務器

1．1．1 支持模擬線、E1、ISDN、VoIP、中國1號、7號信令接入。

1．1．2 系統(tǒng)內(nèi)置ACD并支持外置ACD。

系統(tǒng)提供包括空閑、固定隊列、固定聯(lián)系人、技能、隨機等多種ACD方式。用戶亦可通過外置ACD接口實現(xiàn)特殊的ACD方案。

1．1．3 智能管理座席工作人員的技能，支持技能路由和CRM模塊。

通過ANI與DNIS的識別，根據(jù)特定的主被叫信息設定呼叫的特殊服務，從而實現(xiàn)個性化的服務。

1．1．4 支持多線程多CPU。

優(yōu)化的多CPU系統(tǒng)的支持，可以方便地擴展系統(tǒng)規(guī)模，有效控制投資成本

1．1．5同步錄音功能。

可任意設置針對座席或工號進行錄音，亦可設定多種錄音觸發(fā)條件，由系統(tǒng)對某些特定情況進行錄音。

1．1．6 彈出式屏幕。

完全實現(xiàn)呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)隨呼叫轉(zhuǎn)移。當呼叫轉(zhuǎn)接到座席時，系統(tǒng)將呼叫相關(guān)信息和資料彈出屏幕提供給座席，同時，內(nèi)部座席之間轉(zhuǎn)接，呼叫數(shù)據(jù)也將隨之轉(zhuǎn)移。

1．1．7 日志記錄器。

系統(tǒng)提供詳細完整的日志記錄。

1．1．8 提供恒訊達交換機調(diào)函接口 和TCP/IP 消息包格式接口

用戶可以使用VB、DELPHI、PB、VC等快速開發(fā)工具，擴充或定制自己的特殊應用，同時支持客戶端的瀏覽器方式。

1．1．9 強大的傳真功能。

靜態(tài)傳真、任意格式文檔(轉(zhuǎn)成TIF)的傳真格式生成；動態(tài)實時傳真生成，支持漢字的傳真格式化處理。

1．1．10 支持腳本語言。

系統(tǒng)提供強大的腳本處理功能，用戶通過書寫腳本語言可以完成大多數(shù)復雜的處理功能和業(yè)務流程。支持VB、JAVA

1．1．11 內(nèi)置數(shù)據(jù)庫訪問功能。

通過流程節(jié)點的設置，在呼叫過程中能夠訪問數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)庫進行增、刪、改、查詢操作。

1．1．12 自動外撥（Outbound）。

系統(tǒng)通過設置撥出流程及撥出策略自動撥出，用戶可以隨時查詢撥出結(jié)果。支持國際流行商業(yè)模式。

1．1．13 全面支持Internet(E-mail)

1．2恒訊達圖形化流程生成器

HXD09語音交換平臺提供了業(yè)界領(lǐng)先的綜合語音流程生成器，利用流程生成器，用戶只要拖拽“功能結(jié)點”圖標，并由“智能連線”將“功能結(jié)點”相連，就能生各種功能復雜的CTI流程，是一個強大的可視化的開發(fā)環(huán)境。

使用流程生成器，用戶可以象搭積木一樣，把自己的業(yè)務通過圖標和連接線畫出來。

1．2．1 豐富的功能結(jié)點

HXD09流程生成器提供了如收號、播/錄音、收/發(fā)傳真等數(shù)十個功能結(jié)點，能滿足一般用戶的絕大部分應用。

1．2．2 完全的圖形化操作

用戶創(chuàng)建流程完全基于圖形，操作靈活、易用，效果直觀。

1．2．3 開放的接口

系統(tǒng)提供包括的外部接口結(jié)點和自定義變量、函數(shù)：

通過外部接口結(jié)點流程可在運行時與任何其它外部進程進行數(shù)據(jù)的通信，從而使系統(tǒng)具備任意的擴展性；

自定義變量和函數(shù)可使第二方在系統(tǒng)進行開發(fā)，開發(fā)出的自定義變量和函數(shù)具有與系統(tǒng)變量和相同的層次，為第二方發(fā)布自己的系統(tǒng)提供了高度的集成。

 1．3 平臺管理系統(tǒng)

民航呼叫中心平臺管理系統(tǒng)是民航呼叫中心系統(tǒng)最基本組成之一。通過平臺管理系統(tǒng)設置的各種參數(shù)，完成相應的業(yè)務處理功能。

1．3．1 靈活的座席分組及豐富的路由資料

登記允許使用CTI資源的各工作站點的主要信息，如站點IP地址、連接的語音通道編號等。按實際應用，對應相應的業(yè)務，可將應用系統(tǒng)靈活劃分組別，通過業(yè)務組號區(qū)分，結(jié)合圖表分析系統(tǒng)，提供決策支持依據(jù)。

1．3．2 接入媒體統(tǒng)一設置

設置語音線路的數(shù)字或模擬特性，并設置線路的呼入呼出限制、用途（如會議、傳真、轉(zhuǎn)座席）、振鈴次數(shù)等屬性。

1．3．3 呼叫的個性化服務

通過主叫號碼（ANI），選擇最佳路由，實現(xiàn)個性化服務。亦可根據(jù)被叫號碼（DNIS），自動選擇呼叫流程。

1．3．4 全方位的管理

內(nèi)置語音信箱

靈活的呼叫限制設置

全面的座席資料管理

座席口令管理

完善的數(shù)據(jù)庫維護

可以完整、快速地備份或刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)的安全和提高系統(tǒng)的運行效率。

1．3．5 開放的數(shù)據(jù)庫連接

支持ODBC，支持目前流行的數(shù)據(jù)庫，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可與用戶的其他系統(tǒng)相互連接。

1．4 監(jiān)控系統(tǒng)

1．4．1 線路監(jiān)控

實時監(jiān)控所有線路的詳細實時狀態(tài)，包括振鈴、摘機、掛機、播音、錄音、接收DTMF碼、排隊等等狀態(tài)。支持遠程實時監(jiān)控。

可自動調(diào)整監(jiān)控點畫面。

1．4．2座席監(jiān)控

支持所有在線的座席的同時監(jiān)控，實時顯示每個座席的在線狀況和呼叫受理情況。

根據(jù)實際座席數(shù)量，自動調(diào)整監(jiān)控點畫面。

1．5 圖表分析系統(tǒng)

在后端報表分析系統(tǒng)功能

2．民航呼叫中心信息系統(tǒng)業(yè)務功能介紹

    前臺系統(tǒng)除了座席控制外，在功能上分為八大模塊：

A．航班信息  

B．客票信息  

C．貨運信息  

D．民航常識

E．民航服務 

F．常旅客服務 

G．投訴管理    

H．外包服務

 

2．1 航班信息

2．1．1到達航班查詢

    提供了從LDM報文系統(tǒng)查詢當天的到達航班情況?？煞譃樽詣诱Z音/人工查詢，自動                  語音查詢通過本系統(tǒng)的IVR引導系統(tǒng)進行，人工查詢通過座席話務員進行。

2．1．2 始發(fā)航班查詢

提供了從LDM報文系統(tǒng)進行自動/人工查詢當天的始發(fā)航班情況。

到達航班、始發(fā)航班查詢是模擬了機場的大屏幕顯視，可以實時動態(tài)地更新顯視到達航班與始發(fā)航班，這兩個查詢均可通過電話實現(xiàn)自動查詢及通過話務員實現(xiàn)人工查詢。

 

2．1．3 一周航班查詢

    提供了從班期庫進行自動/人工查詢未來一周的航班信息。

2．2 客票信息

2．2．1 客票查詢

通過DCP在線系統(tǒng)即時查詢各地的始發(fā)航班、各航班的票務信息、定座信息、票價信息。該查詢由話務員完成,話務員可以通過在線訂票功能為客戶作出訂票登記。

 

2．2．2 優(yōu)惠信息

    發(fā)布最新的機票折扣信息，以提供對外查詢開放。

2．2．3 在線訂票

訂票->存檔，除了可在本系統(tǒng)完成這一過程外，還提供了和外部售票點的聯(lián)機訂票/出票功能，存檔后的售票登記庫作為常旅客的記錄源。在線訂票與城市各售票點能過訂票發(fā)送、接收、反饋實現(xiàn)聯(lián)機訂票。為了實現(xiàn)聯(lián)機訂票專門設計了一個訂票發(fā)送/接收附加模塊，可以跟椐實際情況來利用該功能模塊。

2．3 貨運信息

 

2．3．1 貨運常識

    提供了一系統(tǒng)的關(guān)于航空貨運的基本常識性的問題，用于客人來電查詢相關(guān)情況。

2．3．2 貨運價格

    提供了各航空公司的最新貨運價格查詢。

2．3．3 流向跟蹤

    提供了在線查詢運單貨物當前的到達情況，數(shù)據(jù)最具權(quán)威性。

2．3．4 可用艙位

    為航空公司提供了各航班目前可用的艙位載重情況查詢。

2．4 民航常識

2．4．1 乘機常識

    提供一系列的關(guān)于乘坐飛機的常識性知識查詢。

2．4．2 航空知識

    提供了關(guān)于航空方面的知識查詢。

2．4．3旅客需知

    提供了一系列的關(guān)于旅客乘機必須注意事項的查詢。

2．4．4旅客服務

    提供了為旅客服務方面的有關(guān)條款查詢。

2．4．5 賠償與保險

    提供了關(guān)于賠償與保險方面的條款查詢。

2．5 民航服務

2．5．1 民航班車

 

對民航班車的管理、查詢，為旅客提供民航班車信息，可由座席向客戶提供咨詢服務。

2．5．2 民航售票點

以民航售票點進行管理、查詢，為旅客提供民航售票點的資料，包括售票點地點、電話、聯(lián)系人等等，以便旅客能夠在適合的售票點購票。

2．5．3 酒店預訂

    酒店預訂服務實現(xiàn)酒店預訂工作交給座席來完成，座席可以根據(jù)旅客不同的需求，找出預先登記的合適灑店，向旅客提供酒店必要資料，再把訂單反饋給酒店。

2．5．4 旅游景點

    只要由座席向旅客提供各地城市旅游景點的簡介及相關(guān)的資料，方便旅客的查詢。

2．5．5 天氣查詢

    只要由座席向外提供世界各地的天氣預報。座席可以根據(jù)客戶不同要求很方便地找到相應地方的天氣情況。并提供一周天氣預報的情況。

 

2．5．6 時區(qū)表

    為旅客提供世界各地時區(qū)信息。

 

2．5．7 匯率表

為旅客提供實時匯率信息.

2．6 常旅客服務

2．6．1 常旅客定義

    定義了成為常旅客的標準細則，以及對常旅客的優(yōu)惠服務范圍，條款等。

2．6．2 常旅客登記

    記錄、存檔經(jīng)過申請后且符合常旅客規(guī)則的旅客的詳細個人資料，正式成為常旅客，可以享受規(guī)定范圍內(nèi)的優(yōu)惠條款。

2．6．3 服務快訊

    為常旅客提供了最新的優(yōu)惠信息發(fā)布，可以通過諸如電話、電子郵件、手機短訊，傳真、信函等方式。

2．6．4 注意事項和相關(guān)問題

    為常旅客解答與服務相關(guān)的疑問和事項。

2．7 投訴管理

2．7．1 投訴受理

由話務員電話受理客人的投訴記錄，同時記錄存檔，并給予即時的解釋答復，對于客人對解釋不滿意的則提交到具體各部門的上層處理，并由各部門的上層委派人員回復或委托CALL CENTER話務員回復?？梢酝ㄟ^電子郵件，傳真，信函等方式提交到各部門。

 

2．7．2 投訴處理

    將各部門處理后反饋回來的的結(jié)果（可以是電子郵件或傳真、信函等書面處理結(jié)果）記錄并存檔備查。

2．7．3 意見回復

    由話務員將上層處理的結(jié)果電話回復給投訴人，如果投訴人還不滿意處理結(jié)果則再重復上述步驟。

2．8 外包服務

   此項服務由經(jīng)營者根據(jù)行業(yè)特點及客戶要求作出相應的設計。

3．民航呼叫中心后端報表分析系統(tǒng)功能介紹

   后端報表分析系統(tǒng)主要分為兩大模塊：

3．1 話務統(tǒng)計分析系統(tǒng)

    具有多種類型的統(tǒng)計報表和分析圖表，可全方位掌握系統(tǒng)的運行情況，為管理層提供了詳盡的數(shù)據(jù)分析、挖掘功能，為企業(yè)提高服務素質(zhì)提供了有力的依據(jù)。圖表可以多種方式顯示，如2D條形圖，3D條形圖，2D折線圖，3D折線圖，3D階梯圖，2D餅形圖等。分析結(jié)果以文字或圖表方式顯示，并可隨時輸出到磁盤文件、打印機、傳真機、EMAIL等。

3．1．1 話務量統(tǒng)計

3．1．1．1 按業(yè)務組統(tǒng)計/分析：按座席劃分的業(yè)務組（如票務組，投訴組等）進行話務量統(tǒng)計，如每天各個業(yè)務組的來電次數(shù)、接通數(shù)、接通率、通話總時長，來電等待比例等數(shù)據(jù)；并可以按每月/季/年度進行話務量數(shù)據(jù)的往年同期分析對比。

3．1．1．2 按話務員統(tǒng)計/分析：按話務員進行話務量統(tǒng)計，可按日/月/年或任一時間段統(tǒng)計各個話員的接聽次數(shù)、通話總時長，接通率等。同時可對話務員之間的這些數(shù)據(jù)進行對比，以分析話務員的工作效率。

3．1．1．3 按線路統(tǒng)計/分析：按中繼線路的流量統(tǒng)計，可按日/月/年或任一時間段統(tǒng)計線路的流量，占線時長，以便分析整個系統(tǒng)的容量是否夠用。并可按月/季/年度進行往年同期分析比較。

3．1．1．4 按外包統(tǒng)計/分析： 如果給其他企業(yè)代做了外包服務，可針對每個外包項進行上述的話務量統(tǒng)計。

 

3．2 客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)

3．2．1票務統(tǒng)計分析

3．2．1．1 訂/售票統(tǒng)計分析：可按日/月/季/年度或任一時間段統(tǒng)計訂票數(shù)、出票數(shù)、打折票數(shù)，還可以按月/季/年度對比和往年同期對比。

3．2．1．2按航線統(tǒng)計分析：可按航線售票進行統(tǒng)計分析，經(jīng)過統(tǒng)計出的數(shù)據(jù)可知道各航線的客流量，同時可進行月/季/年度對比和往年同期對比。

3．2．1．3 售票點統(tǒng)計分析：可統(tǒng)計屬下或管轄的各售票點的訂票數(shù)，出票數(shù)，打折票數(shù)，并可進行各售票點之間的對比。

3．2．2投訴統(tǒng)計分析

3．2．2．1按被投訴部門統(tǒng)計分析: 可按日/月/季/年度或任一時間段統(tǒng)計各部門被投訴宗數(shù)、處理完成數(shù)、無法處理數(shù)、客人反饋滿意度。并可對這些數(shù)據(jù)進行月/季度對比和往年同期對比?？梢苑治龀龈鞑块T對被投訴后的響應情況，借以觀察到整個企業(yè)的服務素質(zhì)。

3．2．2．2按投訴類型統(tǒng)計分析：可按日/月/季/年度或任一時間段統(tǒng)計各類投訴（如收費、服務質(zhì)量等）宗數(shù)、處理完成數(shù)，無法處理數(shù)、客人反饋滿意度。

3．2．2．3按處理結(jié)果統(tǒng)計分析：可按日/月/季/年度或任一時間段統(tǒng)計對受理的投訴處理的最終結(jié)果宗數(shù)，如已完成的、無法處理的、懸而未決的。

3．2．3常旅客統(tǒng)計分析

3．2．3．1常旅客數(shù)量統(tǒng)計：可按日/月/季/年度或任一時間段統(tǒng)計吸納的常旅客數(shù)量，可以分析常旅客數(shù)量的月/年遞增或遞減率，還可將這些數(shù)據(jù)與往年同期對比。

3．2．3．2常旅客累計行程統(tǒng)計：統(tǒng)計所有的各個常旅客的累計里程數(shù)，何時為他們實施了何種優(yōu)惠。