96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)建設(shè)方案 目錄 1. 建設(shè)需求及技術(shù)要求 5 1.1 建設(shè)背景 5 1.2 建設(shè)目標(biāo) 5 1.3 建設(shè)原則 6 2. 總體設(shè)計(jì)方案 7 2.1 系統(tǒng)架構(gòu) 7 2.1.1 CTI服務(wù)器 8 2.1.2 業(yè)務(wù)服務(wù)器 8 2.1.3 多媒體交換機(jī) 8 2.1.4 人工坐席 8 2.1.5 96110號(hào)碼開通流程 9 2.2 應(yīng)用軟件平臺(tái)設(shè)計(jì) 9 2.2.1 應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu) 9 2.2.2 應(yīng)用軟件平臺(tái)流程設(shè)計(jì) 10 2.2.3 系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行環(huán)境 12 3. 業(yè)務(wù)軟件功能介紹 13 3.1 呼叫中心子系統(tǒng) 13 3.1.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 13 3.1.2 話務(wù)智能路由分配 13 3.1.3 坐席軟電話 14 3.1.4 錄音管理 15 3.1.5 黑名單管理 16 3.1.6 通話滿意度調(diào)查 16 3.2 系統(tǒng)概況 16 3.3 工單管理子系統(tǒng) 17 3.3.1 預(yù)警工單管理 17 3.3.2 接警處置 20 3.3.4 預(yù)警防范數(shù)據(jù)列表 23 3.4 知識(shí)庫(kù) 27 3.4.1 目錄知識(shí)管理 27 3.4.2 全文檢索 28 3.4.3 知識(shí)檢索 28 3.5 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 28 3.5.1 坐席通話記錄 28 3.5.2 通話錄音 29 3.5.3 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 30 3.5.4 滿意度報(bào)表 31 3.5.5 外呼報(bào)表 33 3.6 辦公助手 35 3.6.1 公告管理 35 3.6.2 公共通訊錄 35 3.6.3 私人通訊錄 36 3.6.4 短信管理 36 3.6.5 消息提醒 37 3.7 系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 38 3.7.1 用戶管理 38 3.7.2 角色管理 38 3.7.3 部門管理 39 3.7.4 職位管理 39 3.7.5 字典管理 40 3.7.6 菜單管理 41 3.7.7 分機(jī)管理 41 3.7.8 參數(shù)配置 42 3.7.9 基礎(chǔ)配置 42 3.7.10 密碼管理 43 3.7.11 登錄日志 43 3.8 數(shù)據(jù)交換中心 44 3.9 熱線對(duì)接（可選） 44 3.9.1 直接整合 44 3.9.2 聯(lián)動(dòng)對(duì)接 45 3.10 來(lái)電名片 46 4. 項(xiàng)目實(shí)施 46 4.1 項(xiàng)目實(shí)施原則 46 4.2 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及人員 47 4.3 實(shí)施準(zhǔn)備 47 4.3.1 機(jī)房環(huán)境要求 47 4.3.2 其他準(zhǔn)備 48 4.4 項(xiàng)目實(shí)施步驟 49 4.4.1 需求分析及確認(rèn) 49 4.4.2 確定工程進(jìn)度計(jì)劃 49 4.4.3 現(xiàn)場(chǎng)安裝與調(diào)試 49 4.4.4 測(cè)試與驗(yàn)收 50 4.4.5 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表 50 5. 培訓(xùn)及服務(wù) 51 5.1 安裝調(diào)試 51 5.2 升級(jí)擴(kuò)容 51 5.3 培訓(xùn) 51 5.3.1 培訓(xùn)內(nèi)容 51 5.3.2 培訓(xùn)方式 52 5.3.3 培訓(xùn)人員與數(shù)量 52 5.3.4 培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn) 53 5.4 售后服務(wù) 53 5.4.1 故障級(jí)別及解決方案 53 5.4.2 電話支持響應(yīng)服務(wù)時(shí)間承諾 54 5.4.3 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)服務(wù)時(shí)間承諾 54 5.4.4 專門的客戶經(jīng)理 55 5.4.5 專人售后服務(wù)熱線 55 5.4.6 應(yīng)用軟件服務(wù) 55 1.建設(shè)需求及技術(shù)要求 1.1建設(shè)背景 近年來(lái)我國(guó)電信詐騙案件層出不窮，呈現(xiàn)出科技驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)作案、跨境實(shí)施等特點(diǎn)，執(zhí)法部門對(duì)電信詐騙的打擊力度也在不斷加大。 為了統(tǒng)一“反詐騙預(yù)警、防騙咨詢熱線”，便于廣大市民識(shí)別和確認(rèn)警方預(yù)警電話，根據(jù)公安部[2019]3609號(hào)《關(guān)于做好全國(guó)反詐騙中心統(tǒng)一預(yù)警專號(hào)96110啟用準(zhǔn)備工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反詐中心預(yù)警熱線號(hào)碼，部署96110反詐騙預(yù)警、防騙咨詢熱線平臺(tái)。反電信詐騙專用號(hào)碼96110正式啟用后，將專門用于對(duì)群眾的預(yù)警勸阻和防范宣傳等工作。 1.2建設(shè)目標(biāo) 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)將應(yīng)用目前最新計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用平臺(tái)化設(shè)計(jì)概念，著眼于將平臺(tái)作為一個(gè)整體，建設(shè)智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)電話獲得豐富的語(yǔ)音信息服務(wù)；也可以轉(zhuǎn)人工坐席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。 群眾的來(lái)電（包括咨詢、求助等）都可以統(tǒng)一到熱線中心受理，同時(shí)分派到各職能部門處理、辦結(jié)、反饋；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機(jī)結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)群眾的具體情況，開展群眾的預(yù)警勸阻和防范宣傳；從而提升反詐中心服務(wù)理念并基本形成熱線中心的管理框架。 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)可提供防騙咨詢、投訴、勸阻、緊急求助、接警、防騙知識(shí)宣傳等功能，主要實(shí)現(xiàn)： ?使用統(tǒng)一接入號(hào)，可在全市范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)，統(tǒng)一對(duì)轄區(qū)內(nèi)群眾提供服務(wù)，號(hào)碼簡(jiǎn)單好記，更具公信力。 ?高性能的交互語(yǔ)音應(yīng)答與話務(wù)處理平臺(tái)； ?基礎(chǔ)硬件平臺(tái)的電信級(jí)別交換架構(gòu)設(shè)計(jì)； ?豐富的授權(quán)以及角色分配管理等基礎(chǔ)應(yīng)用； ?便捷的工單和知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)提高坐席服務(wù)效率，閉環(huán)管控，提高辦結(jié)率； ?靈活的外呼系統(tǒng)設(shè)計(jì)便于預(yù)警勸阻和防范宣傳； ?統(tǒng)計(jì)分析、辦公助手等模塊有效提高日常辦公和管理效能； ?系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務(wù)”理念，只要市民接入96110反詐中心預(yù)警熱線，系統(tǒng)將會(huì)按照既定流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，提供市民滿意的處理結(jié)果。 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案的接警功能，還將預(yù)警勸阻、緊急求助等功能前置，形成了事前防范、事中阻斷、事后打擊的全鏈條打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪新機(jī)制。 1.3建設(shè)原則 為了使系統(tǒng)達(dá)到高質(zhì)量、高性能、高可靠性等要求，系統(tǒng)建設(shè)貫徹以下原則： 1)實(shí)用性原則 本系統(tǒng)所采用的技術(shù)路線、產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)，被證明是成熟可靠的，設(shè)計(jì)結(jié)果能滿足用戶的需求并且行之有效。 2)先進(jìn)性原則 網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)性將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的先進(jìn)性、硬件設(shè)備的先進(jìn)性、傳輸速率和協(xié)議選擇、信息系統(tǒng)的先進(jìn)性來(lái)體現(xiàn)。 3)可靠性原則 網(wǎng)絡(luò)的可靠性將通過(guò)選擇能夠可靠運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、選擇可靠的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，以及選擇可靠的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和信息應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)體現(xiàn)。 4)安全性原則 本系統(tǒng)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部訪問(wèn)控制和外部訪問(wèn)控制兩方面來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)和信息安全。 5)開放性原則 采用標(biāo)準(zhǔn)通用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和信息傳遞方式，保證系統(tǒng)的開放性，可與其它軟件對(duì)接。 6)易管理性原則 網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都具備易管理性。 7)易擴(kuò)充性原則 為以后的發(fā)展提供系統(tǒng)的可擴(kuò)展能力，系統(tǒng)升級(jí)易于實(shí)現(xiàn)，從而避免了用戶的重復(fù)投資。 8)經(jīng)濟(jì)性原則 在技術(shù)性能和價(jià)格的平衡中，技術(shù)性能優(yōu)先，兼顧價(jià)格。 2.總體設(shè)計(jì)方案 2.1系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)具體架構(gòu)示意圖如圖2.1所示。 圖2.1 系統(tǒng)架構(gòu)圖 備注：系統(tǒng)平臺(tái)可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展要求，系統(tǒng)容量可以進(jìn)行平滑過(guò)渡升級(jí)。 2.1.1CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。通過(guò)CTI Link，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與多媒體交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制。通過(guò)CTI可實(shí)現(xiàn)背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。 同時(shí)，用于保存話務(wù)員與客戶通話的錄音文件，也可以把錄音保存在應(yīng)用服務(wù)器上。設(shè)置留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場(chǎng)合，如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。 錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器合并，節(jié)約平臺(tái)建設(shè)成本。 2.1.2業(yè)務(wù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。數(shù)據(jù)庫(kù)提供系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐。 應(yīng)用負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)處理接口以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持，同時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器合并，節(jié)約平臺(tái)建設(shè)成本。 2.1.3多媒體交換機(jī) 提供運(yùn)營(yíng)商接入能力，與電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）直連。完成語(yǔ)音接入。以上設(shè)備均存放在機(jī)房。 2.1.4人工坐席 人工坐席分為管理坐席和普通坐席。普通坐席負(fù)責(zé)呼叫中心人工坐席業(yè)務(wù)，管理坐席可以實(shí)現(xiàn)對(duì)普通坐席的管理。坐席工作電話為普通電話。（注：人工坐席是屬于呼叫中心系統(tǒng)的外圍模塊，坐席呼叫控制軟件為B/S架構(gòu)軟件，坐席電話為軟電話或IP電話）。 2.1.596110號(hào)碼開通流程 96開頭的號(hào)碼是地方呼叫中心業(yè)務(wù)的接入號(hào)碼，也就是地網(wǎng)呼叫中心號(hào)碼，96號(hào)碼的申請(qǐng)單位一般是具有依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、具有一定規(guī)模的服務(wù)性企事業(yè)單位、提供社會(huì)公益性服務(wù)的政府部門及社會(huì)團(tuán)體等非經(jīng)營(yíng)性單位。 1.號(hào)碼申請(qǐng)： 建議全省統(tǒng)一申請(qǐng)，由省公安廳相關(guān)處室結(jié)合《關(guān)于做好全國(guó)反詐騙中心統(tǒng)一預(yù)警專號(hào)96110啟用準(zhǔn)備工作的通知》準(zhǔn)備申請(qǐng)材料和技術(shù)方案，至省通信管理局進(jìn)行辦理。 2.號(hào)碼開通： （1）由于本地制定的是自建方案，由各地市公安局向當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)30B+D數(shù)字語(yǔ)音中繼，同時(shí)將省通信管理局的批復(fù)文件轉(zhuǎn)發(fā)至三家運(yùn)營(yíng)商，并協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商配合號(hào)碼割接； （2）某家運(yùn)營(yíng)商提供一個(gè)本地承載號(hào)碼（固話號(hào)碼），另外兩家運(yùn)營(yíng)商將撥打96110的電話路由指向到該運(yùn)營(yíng)商，該運(yùn)營(yíng)商將撥打96110的電話指向到承載號(hào)碼。 2.2應(yīng)用軟件平臺(tái)設(shè)計(jì) 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)設(shè)計(jì)，充分結(jié)合96110反詐中心預(yù)警熱線業(yè)務(wù)的需求開發(fā)。應(yīng)用軟件平臺(tái)主要是在呼叫中心接入平臺(tái)的基礎(chǔ)上，圍繞反詐騙預(yù)警、防騙咨詢的應(yīng)用需求設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)現(xiàn)。 2.2.1應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu) 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)完全采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。B/S最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件，實(shí)現(xiàn)客戶應(yīng)用端的“零”維護(hù)，這對(duì)于一個(gè)廣泛分布使用的應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是最具優(yōu)勢(shì)的。用戶只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易，只要能上網(wǎng)，再由系統(tǒng)管理員分配一個(gè)用戶名和密碼，就可以使用了。 B/S結(jié)構(gòu)的軟件系統(tǒng)是指“瀏覽器+Web服務(wù)器”的結(jié)構(gòu)模式，即客戶端（用于交互輸入輸出界面）是標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器，服務(wù)器端為標(biāo)準(zhǔn)的WEB服務(wù)器，協(xié)同應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)瀏覽器的請(qǐng)求，來(lái)完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作。 在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)用B/S結(jié)構(gòu)的軟件系統(tǒng)，就需要建立集中的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和WEB服務(wù)器，進(jìn)行集中的數(shù)據(jù)管理和全網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用操作。本次設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和WEB服務(wù)器合二為一，服務(wù)器放置在客戶機(jī)房，應(yīng)用通過(guò)局域網(wǎng)連接到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，然后再通過(guò)公安專網(wǎng)或者政務(wù)網(wǎng)連接到各區(qū)域的下屬單位和部門。 各相關(guān)人員在網(wǎng)絡(luò)上用任何一臺(tái)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件連接到熱線中心系統(tǒng)的WEB服務(wù)器來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。系統(tǒng)使用B/S結(jié)構(gòu)的軟件系統(tǒng)有其自身的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榭梢猿浞值乩盟耐ò诉_(dá)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的操作與管理。對(duì)于B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，只要采取必要的防范措施，也可以具有較高的安全性，比如對(duì)要在網(wǎng)上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)在傳輸之前用加密算法進(jìn)行加密，然后在WEB服務(wù)器上或在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上對(duì)加密的數(shù)據(jù)再解密，這樣就可以防止人為地從網(wǎng)絡(luò)上竊取數(shù)據(jù)。 2.2.2應(yīng)用軟件平臺(tái)流程設(shè)計(jì) 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)的用戶界面是以電話為主，而96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)真正運(yùn)營(yíng)的效率體現(xiàn)在群眾電話服務(wù)請(qǐng)求和坐席主動(dòng)外呼后的業(yè)務(wù)處理。96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)就是為了支撐實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)請(qǐng)求和坐席主動(dòng)外呼處理的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)群眾服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化流轉(zhuǎn)和調(diào)度指揮，充分發(fā)揮和利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)的強(qiáng)大功能，大大延伸96110反詐中心預(yù)警熱線的系統(tǒng)功能。 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)是在呼叫中心平臺(tái)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程處理和業(yè)務(wù)信息管理軟件。對(duì)于96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)，在充分分析業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能應(yīng)用軟件，體現(xiàn)計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的緊密集成。在整個(gè)96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)用軟件開發(fā)是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要工作，也是最終實(shí)現(xiàn)具有96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)特色的主要體現(xiàn)。應(yīng)用軟件平臺(tái)是建立在呼叫中心平臺(tái)軟件基礎(chǔ)上，滿足96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)各相關(guān)業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)類別的特定業(yè)務(wù)需求。96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)的基本業(yè)務(wù)構(gòu)架和基本業(yè)務(wù)流程示意如圖1和圖2所示。在這個(gè)總的流程基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)詳細(xì)的業(yè)務(wù)功能流程，包括咨詢服務(wù)流程、投訴服務(wù)流程、求助服務(wù)流程、接警服務(wù)流程、勸阻服務(wù)流程、防騙知識(shí)宣傳流程等，完全滿足96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程將在詳細(xì)需求分析后，在基本業(yè)務(wù)架構(gòu)和基本業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整完善。 圖1 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)構(gòu)架 圖2 96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)基本業(yè)務(wù)處理流程 2.2.3系統(tǒng)開發(fā)與運(yùn)行環(huán)境 我們建議系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，采用Linux操作系統(tǒng)作為支撐平臺(tái)。 軟件呼叫中心應(yīng)用軟件平臺(tái)采用JAVA應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，操作系統(tǒng)為L(zhǎng)inux，數(shù)據(jù)庫(kù)選擇采用Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)，Web服務(wù)器為tomcat。 具體應(yīng)用開發(fā)環(huán)境如下： 運(yùn)行環(huán)境 （1）業(yè)務(wù)服務(wù)器： CentOS 7.0 + Mysql + tomcat （2）客戶端環(huán)境：Microsoft Windows 7或以上，瀏覽器IE8.0或以上 開發(fā)環(huán)境 （1）開發(fā)工具：java、eclipse、spring、xml； （2）數(shù)據(jù)庫(kù)：Mysql 3.業(yè)務(wù)軟件功能介紹 3.1呼叫中心子系統(tǒng) 3.1.1IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 來(lái)電服務(wù)可以是人工坐席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。 群眾通過(guò)96110專號(hào)電話接入96110反詐中心預(yù)警熱線系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)為群眾提供服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶亦能通過(guò)撥打熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢以及留言服務(wù)；為防詐騙預(yù)防和打擊支撐工作提供強(qiáng)有力的支撐。 3.1.2話務(wù)智能路由分配 話務(wù)自動(dòng)分配功能主要完成話務(wù)員接聽群眾來(lái)電的策略實(shí)現(xiàn)，盡可能地選擇最合適的話務(wù)員為群眾服務(wù)。通過(guò)話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時(shí)也可根據(jù)群眾的不同情況（咨詢/求助等）為群眾提供不同程度的服務(wù)。 話務(wù)自動(dòng)分配策略包括平均分配、話務(wù)分組、區(qū)域綁定、職能分組等。平均分配策略是保證所有話務(wù)按照先后順序依次分配給空閑話務(wù)員最大可能的使所有話務(wù)員平均分配話務(wù)；話務(wù)分組是保證話務(wù)員按不同的技能進(jìn)行分組，進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)，如群眾撥打電話進(jìn)來(lái)后，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航會(huì)提示群眾選擇按鍵，用戶根據(jù)需求選擇后，系統(tǒng)將根據(jù)用戶選擇分配到相應(yīng)分組的話務(wù)員；區(qū)域綁定是將群眾進(jìn)行按區(qū)域分組，將分配指定話務(wù)員面向該區(qū)域群眾針對(duì)服務(wù)。 系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，支持坐席示忙、示閑、短暫離席等操作，對(duì)于久叫不應(yīng)的話務(wù)員將強(qiáng)制將其狀態(tài)改為簽出狀態(tài)，除非話務(wù)員再次簽入否則不再分配話務(wù)給該話務(wù)員。如果話務(wù)員為全忙狀態(tài)，系統(tǒng)將提示來(lái)電用戶等待并播放等待音樂(lè)、或者提示用戶選擇進(jìn)入語(yǔ)音信箱服務(wù)或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等。 3.1.3坐席軟電話 坐席軟電話是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，坐席可以通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤實(shí)現(xiàn)所有電話操作，包括呼叫、接聽、轉(zhuǎn)移等等。通過(guò)軟電話的支持，坐席與業(yè)務(wù)平臺(tái)結(jié)合成有機(jī)的整體，坐席在計(jì)算機(jī)上登錄，即完成在交換機(jī)上的登錄。對(duì)電話的操作和對(duì)業(yè)務(wù)的處理在統(tǒng)一的界面上完成。 軟電話示例 空閑：表示坐席員現(xiàn)在的狀態(tài)可以正常接電話，如有電話會(huì)分配到該坐席。 通話忙：表示坐席員現(xiàn)在正在接電話，電話不會(huì)被分配到該坐席。 非通話忙：表示坐席員正在處理除接聽電話外的其他事情，電話不會(huì)被分配到該坐席。 掛機(jī)：在通話狀態(tài)點(diǎn)擊掛機(jī)，坐席掛機(jī)。 外撥：外撥電話。 保持：在通話狀態(tài)點(diǎn)擊保持，會(huì)進(jìn)入保持狀態(tài)，被叫方進(jìn)入放音狀態(tài)。 取保持：在保持狀態(tài)點(diǎn)擊取保持，將會(huì)恢復(fù)通話。 盲轉(zhuǎn)：在群眾與坐席建立通話狀態(tài)，坐席輸入坐席盲轉(zhuǎn)號(hào)碼，點(diǎn)擊坐席盲轉(zhuǎn)按鈕，群眾方放音，被盲轉(zhuǎn)方振鈴，坐席分機(jī)掛機(jī)，當(dāng)被盲轉(zhuǎn)方摘機(jī)。被盲轉(zhuǎn)方與群眾方建立通話。 咨詢：坐席在通話狀態(tài)，輸入三方號(hào)碼，點(diǎn)擊咨詢按鈕，被咨詢方振鈴，被咨詢方摘機(jī)之后坐席與被咨詢方建立通話，群眾方放音樂(lè)。 三方：在咨詢成功之后，點(diǎn)擊三方通話按鈕，建立群眾，坐席，被咨詢方的三方通話。 3.1.4錄音管理 錄音是指監(jiān)測(cè)電話線路上的語(yǔ)音通訊信號(hào)。錄音功能采用數(shù)碼錄音技術(shù)，加上強(qiáng)大的去噪處理功能，保證了錄音功能有較高的穩(wěn)定性、可靠性、安全性。 任何對(duì)外服務(wù)信息都保存記錄，人工服務(wù)都全程錄音。系統(tǒng)提供的錄音功能為所有的呼叫建立了可檢索的資料庫(kù)，為質(zhì)檢和投訴處理提供了可靠的保證。 1.隨時(shí)查詢并播放錄音文檔 系統(tǒng)可以根據(jù)多種搜索條件檢索錄音記錄，播放硬盤中和存儲(chǔ)設(shè)備上的錄音文檔。 2.靈活的錄音資料查詢方式 由于和CTI緊密結(jié)合，可以按通話類型(呼入或呼出或內(nèi)呼)、通話時(shí)長(zhǎng)、錄音起始和終止時(shí)間、分機(jī)號(hào)、來(lái)電號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席工號(hào)、檢索和播放錄音文件。 3.多種語(yǔ)音格式的支持 采用符合國(guó)際電信標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字錄音編碼及語(yǔ)音壓縮編碼，支持多種語(yǔ)音文件格式。支持wav格式，也支持mp3格式以提高存儲(chǔ)空間利用率，一分鐘語(yǔ)音壓縮后約占60K空間，大大節(jié)省存儲(chǔ)空間的使用。 4.平臺(tái)提供錄音保存，并提供靈活的手段供使用方定時(shí)將錄音備份到指定的錄音文件存儲(chǔ)設(shè)備上。 3.1.5黑名單管理 可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)黑名單的過(guò)濾，如某個(gè)市民被加入黑名單后在某段時(shí)間生效，則該用戶就不能打進(jìn)熱線平臺(tái)索求服務(wù)?？稍O(shè)置系統(tǒng)黑名單，屏蔽騷擾電話。 3.1.6通話滿意度調(diào)查 市民與坐席通話結(jié)束后，系統(tǒng)撥發(fā)滿意度調(diào)查語(yǔ)音，如你好，請(qǐng)您對(duì)話務(wù)人員的服務(wù)給與評(píng)價(jià)，滿意請(qǐng)撥1，一般請(qǐng)撥2，不滿意請(qǐng)撥3。滿意度調(diào)查撥號(hào)完成后，通話結(jié)束。 3.2系統(tǒng)概況 系統(tǒng)概況為系統(tǒng)整體運(yùn)行概況展示，包括工單情況、全國(guó)案件分布數(shù)據(jù)、黑案件情況、防騙未宣核查率、來(lái)電處置、案件回訪、來(lái)電人年齡分布排名等信息。 3.3工單管理子系統(tǒng) 3.3.1預(yù)警工單管理 預(yù)警工單包括預(yù)警勸阻任務(wù)、預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)列表、待處理預(yù)警勸阻。 預(yù)警勸阻任務(wù) 預(yù)警勸阻任務(wù)列表，可添加、修改、刪除任務(wù)（修改、刪除僅限未導(dǎo)入數(shù)據(jù)的任務(wù)），可查看任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度，可根據(jù)任務(wù)名稱搜索。 點(diǎn)擊【添加】按鈕，彈出添加頁(yè)面，填寫后【提交】即可。 （1）分配，分為平均分配和自由分配。 平均分配：點(diǎn)擊【分配】按鈕，默認(rèn)進(jìn)入平均分配頁(yè)面。選擇部門后，下方展示該部門下所有勸阻人員信息，勾選后點(diǎn)擊【保存】按鈕即可。勸阻人員需處理任務(wù)數(shù)=待分配量/勸阻人員數(shù)。如余數(shù)為0，則分配完成；如余數(shù)不為0，則需再次分配剩余任務(wù)。 自由分配：點(diǎn)擊【分配】按鈕，選擇自由分配，進(jìn)入自由分配頁(yè)面。填寫分配量、選擇部門、勸阻人員后點(diǎn)擊【提交】按鈕即分配成功。 （2）明細(xì)，為任務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)列表，可根據(jù)受害人號(hào)碼、姓名、所屬省/市/區(qū)、職業(yè)、預(yù)警類型、涉及詐騙工具、是否接收防騙宣傳、是否被騙、預(yù)警工單狀態(tài)搜索。 點(diǎn)擊【查看】按鈕，可查看預(yù)警勸阻工單詳情。 （3）導(dǎo)入模板數(shù)據(jù) 點(diǎn)擊【導(dǎo)入模板數(shù)據(jù)】，彈出導(dǎo)入預(yù)警數(shù)據(jù)頁(yè)面，需先下載模板，根據(jù)模板填寫完成后，點(diǎn)擊【導(dǎo)入】按鈕，導(dǎo)入已填寫模板即可。導(dǎo)入數(shù)據(jù)后，待分配數(shù)為導(dǎo)入前待分配數(shù)+導(dǎo)入數(shù)。 （4）導(dǎo)入已有預(yù)警數(shù)據(jù) 點(diǎn)擊【導(dǎo)入已有預(yù)警數(shù)據(jù)】按鈕，彈出導(dǎo)入預(yù)警數(shù)據(jù)頁(yè)面，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)后，點(diǎn)擊【導(dǎo)入】按鈕，即成功導(dǎo)入。 待處理預(yù)警勸阻 待處理預(yù)警勸阻為當(dāng)前登錄用戶待處理的預(yù)警勸阻任務(wù)，可根據(jù)受害人號(hào)碼、姓名、所屬省/市/區(qū)、職業(yè)、預(yù)警類型、涉及詐騙工具、是否接收防騙宣傳、是否被騙、涉及詐騙銀行賬戶搜索。 點(diǎn)擊【勸阻】按鈕，進(jìn)入預(yù)警勸阻工單頁(yè)面，根據(jù)實(shí)際情況填寫后，可臨時(shí)保存，也可直接完結(jié)。臨時(shí)保存的任務(wù)，可再次進(jìn)行勸阻。 預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)列表 預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)列表為所有勸阻數(shù)據(jù)列表，可根據(jù)受害人號(hào)碼、姓名、所屬省/市/區(qū)、職業(yè)、預(yù)警類型、涉及詐騙工具、是否接收防騙宣傳、是否被騙、涉及詐騙銀行賬戶、預(yù)警工單狀態(tài)搜索。 點(diǎn)擊【添加】按鈕，可添加預(yù)警勸阻數(shù)據(jù)。添加的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行分配，也可進(jìn)行修、刪除、查看操作。 點(diǎn)擊【查看】按鈕，可查看預(yù)警勸阻工單詳情。 3.3.2接警處置 高危受害人信息管理，功能與受害人信息管理類似，可進(jìn)行修改、刪除、導(dǎo)出等操作。 接處警列表 平臺(tái)接到報(bào)警電話后，對(duì)警情信息進(jìn)行錄入并進(jìn)行相關(guān)處置。 （1）添加 點(diǎn)擊添加，彈出添加頁(yè)面，填寫警情登記表、受害人信息欄、警情信息記錄、警情處置情況后，點(diǎn)擊提交則保存一條接處警信息。如頁(yè)面內(nèi)帶有紅色星號(hào)標(biāo)識(shí)的信息全部填寫完成，則顏色標(biāo)識(shí)為藍(lán)色。 （2）編輯 點(diǎn)擊編輯，可追加止付信息（可添加，也可從臺(tái)賬管理導(dǎo)入）、凍結(jié)信息（可添加，也可從臺(tái)賬管理導(dǎo)入）、資金返還信息（僅能從臺(tái)賬管理導(dǎo)入）、嫌疑人信息。 （3）刪除 點(diǎn)擊刪除，刪除此接處警信息。 3.3.3預(yù)警防范數(shù)據(jù)列表 預(yù)警防范數(shù)據(jù)