產(chǎn)品介紹

前言

伴隨著燃?xì)饽茉吹难杆侔l(fā)展及應(yīng)用，燃?xì)庖呀?jīng)成了民生基礎(chǔ)生活中的重中之重。越來(lái)越多的人們需要迅捷、便利地了解相關(guān)信息和得到方便周到的服務(wù)。而燃?xì)夤緦?duì)于各個(gè)門市店的訂單派送、管理，燃?xì)赓M(fèi)的預(yù)存、客戶資料的管理、燃?xì)鈨r(jià)格的咨詢、燃?xì)庠O(shè)施的規(guī)范安裝、使用、及其燃?xì)獍踩R(shí)等政策和信息的自動(dòng)查詢等都需要提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的要求，提升自我品牌，為公司的獲取更多的客戶。

基于以上的要求，所建立的客戶服務(wù)中心需要有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性，包括規(guī)模的擴(kuò)展和新興技術(shù)的集成。HXD09交換機(jī)的客戶服務(wù)中心解決方案中采用內(nèi)部以太網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)，在標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的層次結(jié)構(gòu)中提供應(yīng)用接口，并且集成了傳真、坐席、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）等插件，可以根據(jù)不同的用戶需求，做出不同的配置。CTI Server由于采用開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(TCP/IP)，可以非常方便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展，同時(shí)很容易把新興技術(shù)集成進(jìn)來(lái),包括電子郵件(E-Mail)、基于Web技術(shù)的電子商務(wù)(e-commerce web site)等融合在一起，為深圳燃?xì)饪头行拇蛟炝巳碌纳?jí)方案。

一、總體設(shè)計(jì)方案

1.     統(tǒng)一集中的電話IVR接入，要求采用數(shù)字中繼接入，支持ISDN  PRI，SS7及中國(guó)一號(hào)信令，接入響應(yīng)時(shí)間在2秒以內(nèi)；

2.     坐席功能，坐席一般分為二個(gè)組，普通坐席組和專家組，如果充分利用交換機(jī)的交換功能，也可把每個(gè)員工將作為兼職人工坐席員，即增加為內(nèi)部員工組。

3.     坐席的增強(qiáng)功能，包括呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保持、搶接來(lái)話、三方會(huì)話、多方會(huì)議、坐席靜音、班長(zhǎng)強(qiáng)插等。

4.     具有高阻模塊，可以對(duì)各個(gè)通道進(jìn)行錄音操作，包括留言錄音、監(jiān)聽(tīng)錄音、會(huì)議錄音等。其中會(huì)議錄音做了均衡處理，不會(huì)出現(xiàn)聲音錄的效果不均衡的現(xiàn)象。

5.     具有IPV模塊，負(fù)責(zé)把語(yǔ)音和其他數(shù)據(jù)封裝成IP包，通過(guò)外掛網(wǎng)關(guān)的形式，遵循H.323的協(xié)議在DDN專網(wǎng)或者INTERNET上實(shí)現(xiàn)WEB CALL CENTER的概念。

6.     數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶分析系統(tǒng)（可選，需要大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支撐，目前大多用戶還不具備條件，可考慮先作規(guī)劃，在后期工程中實(shí)現(xiàn)）。




客戶服務(wù)中心包括五個(gè)部分：電話IVR接入、WEB接入（可選）、人工坐席，數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶分析系統(tǒng)（可選）。如圖所示




二、系統(tǒng)總體功能

（一）呼叫接入

    主叫方通過(guò)普通電話機(jī)撥打公司客服號(hào)，執(zhí)行語(yǔ)音自助流程。客戶在語(yǔ)音自助流程中可以隨時(shí)選擇人工服務(wù)，人工服務(wù)結(jié)束后返回原自助流程。

    根據(jù)具體情況，可將所有員工的工作電話整合為普通坐席，有兩種方式：

1、通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入坐席。

客戶進(jìn)入電話語(yǔ)音服務(wù)后，可以選擇進(jìn)入人工坐席，再選擇普通坐席（即普通員工分機(jī)）或?qū)＜易?

2、通過(guò)不同的被叫電話號(hào)區(qū)分進(jìn)入。

如已申請(qǐng)兩組服務(wù)號(hào)，一組用于全程自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，一組用于進(jìn)入公司內(nèi)部辦公電話網(wǎng)，可以將兩組中繼全部接入到客服中心交換機(jī)（接入IVR），由交換機(jī)流程判斷被叫中繼轉(zhuǎn)接不同分機(jī)（即員工坐席號(hào)）。

呼叫轉(zhuǎn)移過(guò)程

查找一條空閑坐席線路，對(duì)該坐席振鈴，同時(shí)向接入外線回鈴；坐席摘機(jī)，建立外線-坐席通話連接；檢測(cè)到任意一方掛機(jī)，拆除連接，掛掉外線和坐席。

語(yǔ)音資訊信箱功能




（二）人工服務(wù)

客戶請(qǐng)求排隊(duì)

客戶選擇人工服務(wù)后，如果暫時(shí)找不到空閑坐席，先對(duì)客戶放等待音樂(lè)（30秒），并將客戶加入服務(wù)等待隊(duì)列。坐席空閑時(shí)，按照“先請(qǐng)求先服務(wù)”的原則對(duì)等待隊(duì)列中客戶進(jìn)行服務(wù)。放等待音樂(lè)過(guò)程中客戶隨時(shí)可以按鍵終止等待，返回自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。




人工坐席的主要功能

呼叫應(yīng)答

應(yīng)答來(lái)自坐席卡的呼叫。在應(yīng)答的同時(shí)在屏幕顯示客戶的所有有關(guān)信息。在咨詢服務(wù)建立過(guò)程中，操作員處于被動(dòng)地位，由呼叫處理機(jī)（語(yǔ)音平臺(tái)程序）根據(jù)客戶選擇的服務(wù)類型，操作員配置及當(dāng)前工作情況自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到某坐席上。

來(lái)電截聽(tīng)

如果當(dāng)前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務(wù)配置該坐席不接收該客戶所要求的服務(wù)（因而呼叫處理機(jī)不會(huì)將呼叫轉(zhuǎn)移到該坐席），該坐席可以選擇“來(lái)電截聽(tīng)”主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。

來(lái)話保持

先將來(lái)話保持住，服務(wù)其他來(lái)話或者完成其他操作后再對(duì)保持的來(lái)話服務(wù)

呼叫轉(zhuǎn)接

將當(dāng)前正在處理的客戶轉(zhuǎn)接至其他坐席，在轉(zhuǎn)接時(shí)屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。

三方連接

類似三方磋商，可以同時(shí)是兩個(gè)坐席和一個(gè)用戶，也可以是兩個(gè)用戶一個(gè)坐席。

坐席互連

兩個(gè)坐席間通話。

多方會(huì)議

電話會(huì)議，會(huì)議的資源等于系統(tǒng)資源

坐席靜音

坐席對(duì)通話過(guò)程的雙方可以靜音，改變可聽(tīng)可說(shuō)的屬性

班長(zhǎng)強(qiáng)插

班長(zhǎng)可以強(qiáng)拆強(qiáng)插，避免坐席服務(wù)的失誤

監(jiān)控管理功能

坐席管理

管理坐席基本資料，包括姓名，工號(hào)，登錄賬號(hào)，登錄密碼，級(jí)別，權(quán)限。監(jiān)控各坐席工作情況，接受客戶投訴，指導(dǎo)所屬坐席疑難問(wèn)題的解決。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

呼叫次數(shù)，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)

坐席工作狀態(tài)，平均通話時(shí)間，忙閑比率統(tǒng)計(jì)

投訴的處理情況，及時(shí)處理完成率，未處理率，投訴數(shù)量、分類

傳真呼叫分類統(tǒng)計(jì)

咨詢的資訊內(nèi)容分析

三、系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用




客服中心流程圖










客服中心業(yè)務(wù)說(shuō)明圖













四、系統(tǒng)報(bào)表軟件




¨ 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)













¨班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)等模塊；

¨中繼和座席通道狀態(tài)監(jiān)控













¨分機(jī)管理













開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)接口，便于客戶定制新的應(yīng)用功能