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物流行業(yè)呼叫中心應用

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產(chǎn)品介紹

    如今,隨著電子政務的進一步深化,呼叫中心逐漸成為公用事業(yè)單位的重要部門。市民可以通過手機、固話、網(wǎng)絡、傳真等方式與相關便民機構呼叫中心平臺獲得聯(lián)系,實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、投訴咨詢等服務;另外,市民也可以通過呼叫中心,加強與公用事業(yè)機構的互動。市民就關注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、保險、公用事業(yè)等社會問題,通過呼叫中心進行反映、申訴,并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來的問題轉達到相應的辦事機構進行解決。我國目前的公用事業(yè)呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來說,公用事業(yè)呼叫中心的設立,對提高當?shù)卣凸彩聵I(yè)部門的辦事效率也起到了很大的促進作用。

    一、 行業(yè)背景

      現(xiàn)在,全國人民的生活水平不斷提高,對自來水、電、煤氣等公用事業(yè)機構的服務越發(fā)關注,與此同時,如何正確為用戶提供全面服務、切實解決用戶實際問題也逐漸成為公用事業(yè)機構的工作重點。于是很多公用事業(yè)機構紛紛建立呼叫中心來提升公共服務水平。

      目前政府的呼叫中心提供的服務主要有工商、稅務、城建、環(huán)保、勞動與社會保障、公安等各種與市民日常生活息息相關的政府公共事業(yè)熱線。統(tǒng)一咨詢號碼、溝通界面和管理標準,“一站式”的便民服務,在一定程度上滿足了公眾的需求,提高了政府的公信度和滿意度。

      相對于政府的呼叫中心的普及,公用事業(yè)機構的呼叫中心的發(fā)展仍遠遠不足。其實公用事業(yè)機構作為行業(yè)的信息壟斷者,最大優(yōu)勢在于掌握他人不掌握的信息。在這個前提下,應充分利用資源優(yōu)勢、最權威的信息、方便快捷的方式,為廣大市民提供必需、急需的服務。

      隨著近年來CTI技術的蓬勃發(fā)展,在呼叫中心領域,呼叫中心的功能已經(jīng)由接聽客戶電話的簡單平臺,發(fā)展到包括客戶關懷、電話營銷和市場調(diào)查等功能需求,承載著提高客戶滿意度和忠誠度的平臺,其接入設備技術已由單一語音渠道,轉變?yōu)槎嗝襟w信息通道,在原來單一的電話通信基礎上,增加了手機短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式;以后,隨著寬頻、NGN、視頻技術以及更多地與其他網(wǎng)絡技術的結合,呼叫中心在滿足用戶發(fā)展需求中將承擔更多的任務。

      恒訊達公司推出的HXD-IP Switch語音交換機,正可為公用事業(yè)單位構建一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于公用事業(yè)行業(yè)特點的呼叫中心系統(tǒng)。

    二、公用事業(yè)呼叫中心的技術需求

      1、行業(yè)特點對呼叫中心的要求

      公用事業(yè),是面向企業(yè)、市民經(jīng)營自來水、工業(yè)/居民用電、燃氣/煤氣等特殊商品,有其固有的特點。由于面向龐大的政府、企事業(yè)單位等客戶群,同時又是關系千家萬戶百姓生活的必需品,每一位用戶的電話都應必須做出快速的響應,滿足用戶的需求。同時,為保障安全供應和用戶的安全使用,呼叫中心必須滿足這兩個基本的要求。

     ?。?)呼叫密集

      由于企業(yè)/居民用戶群密集,用戶的呼叫量比較大。尤其是高峰時間,將會產(chǎn)生比日常平均呼叫量的3~5倍。對呼叫中心交換機的呼叫處理能力有高標準的要求。

     ?。?)呼叫業(yè)務不均衡與搶修電話的不可間斷

      由于業(yè)務種類的不同,對某類業(yè)務的呼叫及其不均衡??紤]到搶修電話的不可間斷性質(zhì),交換機必須保證足夠穩(wěn)定,并保留一定的空閑通道供搶修電話使用,其它業(yè)務的電話不占用搶修電話的資源。 

     ?。?)7×24小時服務

      (4)開發(fā)與維護的問題

      公用事業(yè)單位一般情況下已有一套完整的業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),呼叫中心的建設必須考慮軟件與原有系統(tǒng)整合的靈活性。要求開發(fā)周期短,系統(tǒng)整合性好,維護方便,便于語音流程的變更,有比較好的升級能力。

     ?。?)成本的問題

      以往呼叫中心的建設動輒幾百萬元,對于公用事業(yè)企業(yè)來說投入成本是非常巨大的,只有選擇性價比較高的核心設備才能有效控制呼叫中心的建設成本。

      2、 采用HXD-IP Switch交換機構建呼叫中心的主要優(yōu)點

     ?。?)極大簡化呼叫中心的核心結構 

      HXD-IP Switch是基于交換機、CTI和TCP/IP技術,實現(xiàn)語音、傳真、坐席、IP多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字交換機上。

     ?。?)穩(wěn)定性高

      HXD-IP Switch系統(tǒng)整體性能達到電信級標準,功能板均可熱插拔,主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)時鐘、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中,呼損小于萬分之一。

     ?。?)可擴展性強,系統(tǒng)規(guī)模升級非常簡易

      HXD-IP Switch適用于2-2048線全交換容量的呼叫中心,支持中國一號、七號和ISDN PRI信令,以及模擬中繼(普通電話線)。

     ?。?)開發(fā)周期短,便于維護

      HXD-IP Switch提供了CTI行業(yè)標準的API接口,適合于行業(yè)內(nèi)諸多成熟系統(tǒng)的無縫鏈接,大大縮短了開發(fā)周期。同時,由于HXD-IP Switch是一體化交換機,僅對幾個關鍵部分進行日常維護,且可遠程訪問操作,因此,系統(tǒng)維護非常簡便。

    三、 呼叫中心系統(tǒng)的組成 (以燃氣呼叫中心為例)

      1、智能語音處理

      提供中國一號,或七號信令,或ISDN PRI信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動排隊(ACD)功能,負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音等,并具有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真等功能,處理話路與人工坐席的連接、來話轉移、保留、坐席呼出等功能,用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。

      2、CTI服務器 

      呼叫中心核心??刂茦I(yè)務流程的運行,存儲管理語音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務應用系統(tǒng)接口。具有智能的語音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能。可實現(xiàn)多個特服業(yè)務的集成功能。

      3、坐席基本功能 

      坐席基本功能用于完成一般話務員坐席與呼叫服務器的交互。主要功能有:
    • 簽入/簽出:簽入,坐席向排隊機登錄,要求分配來話;簽出,通知交換機停止向此坐席分配來話。

    • 示忙/示閑:話務員按示忙鍵后可暫時不接來話,此時坐席無接續(xù)功能,但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復接續(xù)功能。

    • 靜音/取消靜音:靜音時話務員能聽見用戶,而用戶聽不見話務員。報音:向用戶播放信息語音。

    • 傳真:將查詢結果通過傳真的方式發(fā)送給用戶,自動將TXT文件轉換成傳真文件格式。

    • 呼出:根據(jù)輸入電話號碼,實現(xiàn)出局呼叫。

    • 自動應答:在自動應答模式下,若有呼叫進入,排隊機將自動通此話務員。

    • 自動釋放:在自動釋放模式下,若用戶先掛機,排隊機自動將用戶及相關話務員釋放掉。

    • 全忙指示:表示坐席全忙,提供話務員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來話等待的情況下,定時向所有坐席廣播。

    • 久不應答:在向坐席分配來話后,若話務員超時不應答,排隊機交閉鎖此坐席,同時將來話轉至其他坐席,以避免呼損。

    • 呼叫轉移:在通話狀態(tài)下,各功能組別的話務員可相互轉接來話。

    • 來話保留和多方通話。
      4、 軟電話支持

      軟電話是指在計算機屏幕上,話務員可以通過鼠標或鍵盤實現(xiàn)所有點電話操作,包括接聽、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持,呼叫中心的坐席平臺與業(yè)務平臺結合成有機的整體,話務員在計算機上登錄,即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業(yè)務的處理在同一的界面上完成。

      5、 呼叫統(tǒng)計與管理

      呼叫統(tǒng)計能有效地實現(xiàn)對業(yè)務、設備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具,使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

      6、 流程編輯器 

      流程生成器是一套可視化的流程設計工具,通過拖拉圖標控件、鼠標連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作,同時,通過運行時鏈接動態(tài)連接庫(DLL),實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的訪問。 

    四、 燃氣呼叫中心與業(yè)務系統(tǒng)的整合

      1、 系統(tǒng)結構與數(shù)據(jù)接口 

      HXD構建的呼叫中心具有簡單的系統(tǒng)結構,如下圖: 

      圖1:基于HXD交換機的燃氣呼叫中心

      數(shù)據(jù)接口采用三層C/S結構,通過構建功能強大的應用服務器,把呼叫中心的數(shù)據(jù)流與燃氣公司客戶系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)和燃氣調(diào)度系統(tǒng)結合起來,充分利用了已有系統(tǒng)標準的數(shù)據(jù)接口,實現(xiàn)對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問。如圖2

    圖2:三層C/S結構

      2、 人工坐席業(yè)務 燃氣呼叫中心以人工坐席服務為主要工作模式,提供以下幾項業(yè)務功能。

    • 送氣預約

    • 煤氣搶修

    • 業(yè)務受理

    • 業(yè)務咨詢

    • 投訴受理

    • 客戶回訪與市場調(diào)查

    • 安全用氣專家熱線
      根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務需要,人工坐席可分為三類坐席群組,即:
    • 送氣預約坐席組:呼叫話務量比較大,平均每日呼叫次數(shù)4000次以上。

    • 煤氣搶修坐席組:呼叫量不大,但必須提供24小時暢通服務。

    • 其它業(yè)務坐席組:業(yè)務受理、投訴受理、咨詢服務、用戶回訪、市場調(diào)查等服務,話務量不均勻,每次通話時長從幾分鐘至幾十分鐘不等。并提供呼出功能。
      3、 自動語音應答業(yè)務

      自動語音應答服務,提供了人工服務的有效補充,彌補了人工坐席無法提供24小時服務的不足。主要提供以下功能:
    • 每月用氣查詢

    • 業(yè)務公告查詢

    • 氣價查詢

    • 用氣清單傳真

    • 欠費催繳

    • 自動預約送氣
    五、應用案例
    1. 深圳市燃氣集團瓶裝氣電話訂購系統(tǒng)

    2. 天津市自來水客服中心

    3. 大連市環(huán)保熱線

    4. 山東章丘電力客服中心

    5. 廣東省勞保熱線

    6. 深圳市深大電話寬帶服務熱線

    7. 遼寧省撫順市有線電視客服中心

    8. …………
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